Melissa De Laet Melissa De Laet, People Analytics Manager de Galapagos
Texte
Patrick Verhoest
Image
Wouter Van Vaerenberg

Mettez les données au service de l'humain

1 avril 2022
Les données ne peuvent pas prévoir si nous allons mettre un nouveau médicament sur le marché et comment cela pourrait se traduire dans l’évolution de nos besoins en main-d’oeuvre
Les organisations devront développer leur culture des données en l'adaptant à leur GRH. Les professionnels des ressources humaines qui ont participé à notre table ronde s’engagent avec détermination dans cette direction.

Les organisations devront développer leur culture des données en l'adaptant à leur GRH. Les professionnels des ressources humaines qui ont participé à notre table ronde s’engagent avec détermination dans cette direction.

Les entreprises qui réussissent ont une chose en commun: elles captent les informations de leurs clients et de leurs partenaires et les exploitent avec intelligence pour prendre de meilleures décisions. La GRH est désormais consciente que les connaissances tirées des données peuvent avoir une grande influence sur sa capacité à attirer des talents, à les développer et à les retenir. Les données doivent nourrir des analyses, prédictives ou non, pour appuyer les décisions sur des faits, pour permettre aussi de mieux planifier le travail. Nos interlocuteurs sont Melissa De Laet(People Analytics Manager de Galapagos), Valerie Vinck (directrice du personnel et de l'organisation de l'hôpital universitaire de Gand), Mitch Goovaerts (Country Manager d'ATOSS Software) et Sandro Flamée (Head of Global Payroll, HR Services & HRIS de Galapagos).

Recrutement

Une première application des données (et de l'intelligence artificielle) dans le domaine de la GRH concerne la sélection et l'évaluation des talents. De nombreux professionnels craignent cependant que le rôle des données dans les recrutements ne soit surestimé et qu'elles ne provoquent des décisions erronées. «Cette crainte n'est pas infondée», reconnaît Sandro Flamée (Galapagos). «Je suis convaincu que l'intelligence artificielle a toute sa place dans le recrutement. Quand il faut trouver des candidats et les présélectionner, les données sont très précieuses. Mais quand il s'agit d'interviewer un candidat, d'évaluer ses talents, le recruteur doit entrer en scène. Telle personne peut-elle s'intégrer dans l'organisation? C'est une question qu’il faut confier aux êtres humains, pas à un système informatique.»

«Quand la décision est prise uniquement par un ordinateur, vous courez le risque qu'elle soit injuste», confirme Melissa De Laet (Galapagos). «Mais il peut vous aider à repérer les talents dans le marché. À condition que le système utilise les bons termes pour pouvoir détecter les candidats les plus pertinents. Vous pouvez également réaliser des analyses en utilisant les données dont vous disposez déjà. Je pense à l'absentéisme. Vous pouvez en déduire des tendances qui vous apporteront une vraie valeur ajoutée.»

Pour Mitch Goovaerts (ATOSS Software), il est essentiel de déterminer clairement ce que les données signifient pour l'organisation. «Il existe plusieurs catégories de données. Vous ne pouvez pas laisser à l’ordinateur le soin de choisir qui sera engagé. Mais vous pouvez lui demander de prévoir les profils dont vous aurez besoin dans les prochaines années. Vous pouvez donc utiliser les données pour appuyer votre stratégie de recrutement.»

Un rôle de soutien

Pour Valerie Vinck, les données doivent toujours être considérées comme des instruments. Elles contribuent à la prise des décisions, fournissent les points de référence pour les appliquer et en montrent l'impact à long terme. «Dans l'hôpital universitaire de Gand, nous utilisons beaucoup de données sur de nombreux fronts, y compris pour nos recrutements. Nous vérifions en permanence si nous employons les bons profils aux bons endroits et au bon moment. Nous avons un système de planification (SPExpert) qui tourne aux côtés de SuccesFactors et qui possède une interface avec ce programme. Nous suivons les exigences en effectifs, par département et par type de profil. Nous sommes alors en mesure de répartir notre personnel de façon flexible à travers les départements et nous tenons compte des départs auxquels nous pouvons nous attendre. Nous nous adaptons en prévoyant les recrutements nécessaires. Nous surveillons de près les maladies et les absences, ce qui était capital pendant la crise sanitaire pour maintenir les départements en état de marche et pour anticiper les problèmes. Au fond, quand vous travaillez avec des données, vous devez garder à l'esprit le but que vous voulez atteindre.»

Mitch Goovaerts constate la même tendance chez ses clients. «Les données doivent apporter un soutien et créer des opportunités. Peu de mes clients prennent leurs décisions en se basant uniquement sur l'intelligence artificielle. En revanche, ils utilisent les données pour orienter leur action et pour planifier le travail. Les données produisent des recommandations mais c'est l'être humain qui décide. Reste un écueil: la GRH dispose souvent de beaucoup de données mais manque d’individus capables de les traiter.»

Mieke De Ketelaere (Imec) insiste sur une chose: tout le monde ne comprend pas comment les algorithmes fonctionnent. Pour elle, ceux qui s'adapteront le plus rapidement auront les meilleures chances de survie. Certains participants à notre table ronde ont vu le problème arriver et l'ont résolu en embauchant des spécialistes. Sandro Flamée: «Quand nous avons implémenté SuccessFactors, nous avons aussitôt recruté des experts comme Melissa De Laet(qui participe à notre table ronde). Ces professionnels très expérimentés sont précieux. Nous devons investir dans des salariés capables d'interpréter correctement les données et de fournir des conseils judicieux à la GRH et à l'organisation. Cette approche permet de jeter des passerelles entre le département RH, traditionnellement centré sur les personnes et les procédures, et le département informatique.»

L'hôpital universitaire de Gand a créé une équipe Stratégie. «Un déclic s'est produit dans notre politique RH», explique Valerie Vinck. «Nous recrutons aujourd’hui des spécialistes qui aiment manipuler les données. Il s'agit pour ainsi dire de profils informatiques. Leur valeur ajoutée est de permettre au département RH de parler d'égal à égal avec l'informatique. Notre équipe Stratégie joue ce rôle d’interface, avec ses experts en données et GRH. Ils exercent un rôle capital parce que le département RH gère lui-même ces systèmes.»

Légitimer les décisions

Les données peuvent être utilisées pour légitimer les décisions RH devant le comité de direction. On pense souvent malheureusement que la GRH prend ses décisions à l'intuition, sans fonder ses analyses sur des données chiffrées et des faits. Mitch Goovaerts souligne que les données évacuent la dimension émotionnelle des décisions et donc, atténue les résistances contre elles. «Prouver et étayer ce que vous proposez augmente l'objectivité.»

Sandro Flamée: «Il arrive que nos projets reposent sur une intuition ou sur une perception qui s’avère erronée. Les données chiffrées nous aident à ne pas faire confiance à ces impressions.» Valerie Vinck donne un exemple concret. «Quand nous avons voulu évaluer la rémunération des médecins, nous nous sommes heurtés au problème de l'indemnité de garde. Nous avons analysé finement la charge des gardes par service, en nous basant sur des données tangibles. Nous en avons extrait des informations structurées et objectives qui nous ont permis de démontrer que ces indemnités devaient être réparties différemment. Grâce à cette méthode, nous avons réussi à mieux défendre notre décision: elle a été acceptée plus rapidement par tous. Nos actions en faveur du bien-être et de la diversité s'appuient aussi sur des données.»

Analyses prédictives

Chez Galapagos, Melissa De Laet travaille cette année sur un projet de rapportage. Jusqu'à présent, on étudiait manuellement les données des années précédentes. On essayait de les interpréter, de détecter des tendances et de fournir des conseils. Mais il fallait aller plus loin. «Nous voulons automatiser ce processus pour parvenir à révéler des tendances prédictives. Les départements opérationnels doivent pouvoir consulter eux-mêmes ces données pour élaborer leurs décisions stratégiques. Nous voulons acquérir une vision à long terme du bien-être, de l'engagement et de l'absentéisme. La responsabilité de former des idées, de les partager et de prendre des décisions appartient cependant toujours à la GRH. Faites attention aux événements imprévus qui contredisent vos prévisions. Je pense au coronavirus et, pour nous plus particulièrement, au fait que nos outils ne peuvent anticiper le rythme soutenu de notre croissance. Ils ne peuvent pas prévoir si nous allons mettre un nouveau médicament sur le marché et comment cela pourrait se traduire dans l'évolution de nos besoins en main-d'œuvre. Il faut donc toujours conserver une bonne dose de réalisme.»

Mitch Goovaerts souligne que les prévisions analytiques dépendent des données des années précédentes. «Cela dit, on ne peut pas tout prévoir. Plus les facteurs sont nombreux et plus la situation sera complexe. En même temps, c'est dans ces conditions que vous pourrez ajuster le plus finement vos prévisions. Grâce à l'intelligence artificielle, vous devez définir trois scénarios: le pire, le meilleur et celui qui se situe entre les deux. La vérité sera probablement au milieu. Il est important que vous réfléchissiez dès le départ aux données que vous allez intégrer.»

Planification de la main-d'œuvre

Nos experts identifient une autre application: l'élaboration de plannings de travail basée sur les données collectées. Mitch Goovaerts: «Dans les secteurs qui nécessitent beaucoup de main-d'œuvre, les salariés doivent déclarer quand ils veulent travailler et quand ils ne le veulent pas. Cette décision peut être liée au bien-être, à une maladie ou à une autre préférence. Celui qui n'a pas d'enfant et qui veut gagner plus acceptera sans doute d'intégrer l'équipe de nuit. D'autres préfèrent ne pas travailler certains jours. Si vous tenez compte de tous ces desiderata, vous pouvez élaborer le planning idéal. Ce qui plaira aux salariés, renforcera leur engagement et augmentera leur satisfaction. C'est tout bénéfice pour la rétention. Un planning basé sur ces données rend le travail des planificateurs et de l'entreprise plus facile et plus efficient. Il permet d'atteindre l'équilibre entre l'engagement du salarié et l'efficacité de l'entreprise.» Pour Valerie Vinck, il est important que les salariés puissent introduire leurs préférences dans le système. «Les managers peuvent alors en tenir compte quand ils établissent leur planning. Il n'est plus nécessaire de chercher des renforts si la solution réside dans votre équipe.»

En réalité, les données sont avant tout au service de l'être humain. «La satisfaction des salariés augmente quand ils peuvent signaler automatiquement leur maladie dans leur mobile», assure Sandro Flamée. «Cela dit, le traitement automatique des données doit nous conduire à rester prudents. Il ne faut jamais perdre de vue le facteur humain. Nous demandons à ceux qui tombent malades de téléphoner à leur responsable pour que ce dernier sache comment va son collaborateur, même s'il a signalé son absence sur son téléphone.» Valerie Vinck ajoute que les salariés ne doivent pas se sentir considérés comme des numéros, comme des données parmi d'autres. «Le contact humain ne peut disparaître. La concertation structurelle et l'approche humaine restent essentielles.» Conclusion de Mitch Goovaerts: «Les systèmes et les logiciels sont des outils, les relations humaines priment. Chaque entreprise doit se porter garante de ses valeurs et adapter sa politique des données à cette contrainte.»

Quelques conseils pour mieux utiliser les données

Mitch Goovaerts

  • Définissez ce que les données représentent pour votre organisation.
  • Soyez complet dans les données que vous conservez.
  • Tenez compte de la vie privée de vos collaborateurs.
  • Sélectionnez les bons partenaires quand vous voulez développer une solution.
  • Adaptez votre politique des données à votre cadre de valeurs.
  • Une planification basée sur les souhaits de vos salariés rend l'entreprise plus performante.
  • Ne sous-estimez pas le danger du piratage et investissez dans la sécurité.

Sandro Flamée

  • Conservez systématiquement toutes les données qui peuvent être intéressantes.

Valerie Vinck

  • Évitez que les salariés se sentent considérés comme des numéros.
  • Utilisez les données pour étayer les décisions stratégiques RH.
  • Servez-vous des données pour soutenir vos décisions devant le comité de direction.
  • Attirez les bons profils si vous voulez bien profiter de vos données.

Melissa De Laet

  • Basez de préférence vos décisions sur la base de données chiffrées.
  • Concentrez-vous sur la qualité de vos données avant de les analyser et de les interpréter.

Tous les participants

  • Faites primer la dimension humaine sur les données.

ID

Valerie Vinck, directrice du personnel et de l'organisation de l'hôpital universitaire de Gand

Mitch Goovaerts, Country Manager d'Atoss Software

Melissa De Laet, People Analytics Manager de Galapagos

Sandro Flamée, Head of Global Payroll, HR-Services & HRIS de Galapagos

Valerie Vinck, Mitch Goovaerts, en Sandro Flamée Ddag: Valerie Vinck, Mitch Goovaerts, en Sandro Flamée