Apprendre à chausser les lunettes du client

7 octobre 2020
Texte
Jo Cobbaut
Apprendre à chausser les lunettes du client

Chez Brico, les formations sont centrées sur l’objectif stratégique de l’entreprise: la priorité donnée aux clients. Grâce à la numérisation, ces formations collent le plus près possible aux activités opérationnelles.

Le département des formations de Brico répond à l’objectif stratégique qui consiste à faciliter la vie du client. C’est ce qu’affirme Tina Devits, responsable de ce service qui est du ressort du DRH Rudi Schautteet.

Brico, une chaîne de magasins de bricolage, veut devenir une entreprise conviviale, réellement attentive à ses clients. «Cette évolution dépend de notre culture et du comportement de notre personnel», assure Tina Devits. «Ce qui suppose que les cadres mobilisent leurs collaborateurs par le biais du coaching et qu’ils assument leur rôle de modèle.»

Lire la gamme des produits

Le département de la formation investit beaucoup dans les séminaires techniques pour le personnel opérationnel. Brico utilise les applications d’e-learning de Flowsparks. «Les consultants d’UNIlearning nous aident à concevoir les modules spécifiques pour ce que nous appelons la lecture de la gamme.» Les salariés des magasins doivent apprendre à regarder les produits que propose la chaîne en chaussant les lunettes des clients. «Notre gamme est composée d’une certaine façon afin de répondre aux besoins des bricoleurs.» En comprenant mieux la manière dont l’assortiment est agencé, les vendeurs sont capables de donner des conseils qui collent aux souhaits des clients.

Sur la recommandation d’UNILearning, Tina Devits a mis au point un ensemble interactif qui inclut de nombreuses vidéos. «Nous voulions disposer de plusieurs petits modules numériques pour tester ses connaissances régulièrement et progresser pas à pas. Ces modules doivent être suffisamment variés pour conserver l’attention des apprenants. Grâce à la vidéo, nous pouvons par exemple présenter à l’employé d’un magasin une partie de la gamme puis zoomer sur un aspect particulier. Nous ne passons pas en revue les produits un par un, nous nous concentrons sur les différences de qualité et de prix et sur les raisons qui les justifient. À la fin de l’année, nous devrions disposer d’une quinzaine de modules Flowsparks.»

Apprendre dans les rayons

Tina Devits et son équipe doivent sensibiliser le personnel de Brico à la formation permanente. Chaque magasin dispose de son espace réservé à l’apprentissage numérique. «Je suis convaincue que l’on apprend surtout en voyant et en faisant, ce qui est d’autant plus vrai dans un environnement opérationnel comme le nôtre. Mais il faut parfois prendre de la distance, intégrer certains préceptes de façon structurelle. Nous prévoyons d’ailleurs des modules obligatoires qui font l’objet d’une évaluation.»

Les modules peuvent être utilisés dans des activités d’équipe et sont conçus pour être suivis en groupe. Les formations sont disponibles sur différents appareils, comme les smartphones et les tablettes. Mais dans le magasin, le collaborateur doit montrer en permanence aux clients qu’il est accessible. «Grâce aux technologies numériques, les formations peuvent être préparées en amont: nos collaborateurs sont donc moins longtemps absents des magasins pour suivre les sessions.»

Tina Devits pense que l’intelligence artificielle va bientôt s’imposer. «Nous réfléchissons à des systèmes qui proposent, via des codes QR, des informations spécifiques à certains endroits du magasin au moment où l’employé en a besoin. Il doit alors investir moins d’énergie dans l’acquisition des connaissances.»