Hôpitaux: la GRH, une partenaire innovante des opérations

5 juillet 2021
Texte
Patrick Verhoest

La pénurie dans le marché de l'emploi n'est pas le premier souci de Diederik Van Noten, DRH du réseau des hôpitaux anversois (ZNA). Trois ans après être entré dans le plus grand groupement hospitalier du pays, il s'est efforcé de devenir, avec son équipe, un partenaire innovant et ambitieux des opérations.

Texte: Patrick Verhoest

Depuis que vous êtes devenu directeur général des ressources humaines et de la communication interne en 2018, le réseau des hôpitaux anversois a fait du chemin. Avec quelles conséquences pour la GRH?

Diederik Van Noten: «Au début des années 2000, les hôpitaux publics, souvent en déficit, ont été regroupés dans une ASBL qui a pris le nom de Réseau des hôpitaux d'Anvers (Ziekenhuis Netwerk Antwerpen, ZNA). La direction ne voulait plus investir dans un puits sans fond: il fallait que les entreprises se suffisent à elles-mêmes, ce qui s'est produit en 2014. Les hôpitaux ont retrouvé leur santé financière et ont même investi de façon ambitieuse: ce qui a eu des conséquences positives sur la GRH. La culture et le style de leadership ont été influencés par cette évolution. Pendant des années, les collaborateurs de ces organisations ont senti peser sur leur tête la menace d'une faillite virtuelle. Et tout le monde pensait qu'il n'y avait rien à faire. Quand je suis arrivé ici, mes collaborateurs étaient convaincus de n'avoir aucun moyen à leur disposition. Recommencer à investir et avoir des ambitions: voilà qui réclamait un autre état d'esprit de la part de nos collaborateurs. Nous voulons être innovants, oser faire des choses et être capables de les accomplir. Ce qui représente un changement pour ceux qui travaillent ici depuis longtemps. Mais ceux qui sont embauchés aujourd'hui entrent de plain-pied dans ce récit ambitieux.»

On sait que le secteur des soins de santé souffre d'une pénurie de main-d'œuvre. Dans quelle mesure est-ce le cas dans les hôpitaux anversois?

Diederik Van Noten: «C'est clair, la pénurie est réelle et cela vaut pour tout le monde. En arrivant, j'ai découvert qu'on avait d'ailleurs prévu un solide budget pour travailler sur notre marque d'employeur. Une agence extérieure devait donner un coup de fouet à notre image. Je m'y suis opposé parce que je voulais d'abord tonifier en interne l'image que nous avons de nous-mêmes. Nos 6.300 collaborateurs sont devenus nos principaux ambassadeurs. Nous nous sommes ensuite confrontés au grand public. Cela ne nous a rien coûté: nous avons soigné notre attractivité grâce, notamment, à la création d'un village de tests PCR puis plus tard, d'un village de vaccination. En pleine crise du coronavirus, nous avons aussi engagé une centaine d'accompagnateurs de soins pour aider nos infirmières. Ce qui a fait beaucoup parler de nous dans la presse et dans les médias sociaux. Du coup, nous avons reçu pas moins de 1.300 candidatures. Avec ces initiatives, nous avons obtenu une présence dans la presse qui équivaut à un budget de 1,4 million d'euros. Nos hôpitaux étaient déjà très connus localement mais nos initiatives nous ont aidés à lutter contre la pénurie de main-d'œuvre. Nous avons également lancé un programme d'encouragement de la mobilité interne. Pour conserver les bons collaborateurs, il faut leur donner des opportunités d'évolution.»

Vous n'avez pas peur de parler du retour sur investissement de votre équipe RH.

Diederik Van Noten: «J'ai commencé avec 36 personnes dans mon équipe. Aujourd'hui, une cinquantaine de professionnels RH accompagnent 6.300 membres du personnel. C'était mon premier investissement. Parfois, le retour est difficile à démontrer, parce qu'il y a beaucoup de coûts cachés dans la GRH. Mais quel est le prix de la gestion d'une offre d'emploi si on la confie à un consultant externe? Ce sont souvent des solutions très chères. Si nous investissons dans une bonne équipe de recrutement, nous faisons l'économie d'intérimaires et de consultants. La direction croit dans notre approche et nous alloue des moyens publics. Nous devons dépenser ces fonds intelligemment. J'en suis comptable. Nous devons oser présenter les résultats que nous obtenons et ceux que nous ne sommes pas arrivés à atteindre. Ce qui aide les collaborateurs du département RH à être fiers de leur travail tout en leur faisant sentir leurs responsabilités. Nous essayons de mesurer le mieux possible nos activités pour être sûrs que nous allons dans la bonne direction. Je suis donc en mesure de rendre compte de mes responsabilités devant le comité de direction et le conseil d'administration. Nous travaillons avec l'argent des Belges et cet argent doit être dépensé à bon escient.»

Quel a été l'impact de la pandémie sur vos hôpitaux?

Diederik Van Noten: «Elle nous a frappés durement, mais en même temps, elle nous a renforcés. Lors de la première vague, nous ne comprenions pas ce qui nous arrivait. L'absentéisme a chuté et chacun était super motivé. Nous avons gagné la première guerre, même si les moyens de protection étaient alors un énorme problème. Mais nous sommes passés à travers en étant créatifs. Quand la deuxième vague s'est annoncée, nous savions que nous étions capables de la surmonter. Aujourd'hui, nous voulons continuer à assurer des soins normaux, aux côtés de la lutte contre le covid-19. Notre GRH se concentre sur une autre priorité: nous voulons prendre soin des soignants. Charité bien ordonnée commence par soi-même. Nous avons donc mis en place de petites initiatives, comme des séances de yoga et de méditation de pleine conscience. Nous prévoyons aussi des espaces de repos, une assistance psychologique et du coaching. Nous n'avons pas eu de problème d'absentéisme. Nous avons appelé tous les jours tous les départements pour rester au courant de ce qui se passait et pour réagir aussitôt. Notre approche a été très appréciée. Nous nous sommes occupés des médecins et des infirmières, mais aussi du personnel de cuisine et de nettoyage. Aucune catégorie professionnelle n'a eu la vie facile pendant la crise.» ¶

ID

Diederik Van Noten

Fonction

Directeur général des ressources humaines et de la communication interne des hôpitaux anversois (ZNA)

Quelques chiffres

Le réseau des hôpitaux anversois (ZNA) est la plus grande organisation des soins de santé de Belgique et se déploie sur dix sites. Le groupe est constitué de trois hôpitaux généraux, sept centres de jour, six cliniques spécialisées, un établissement de soins psychiatriques et une maison de repos.