Newpharma: "En deux semaines, nous sommes devenus une nouvelle entreprise"

31 mars 2020
Newpharma: "En deux semaines, nous sommes devenus une nouvelle entreprise"

Dans le contexte de crise du coronavirus, Newpharma, première pharmacie en ligne belge, a vu ses ventes littéralement exploser, passant de 6.000 à 15.000 commandes par jour. La PME n’était clairement pas prête à absorber un tel volume. Mais sa responsable RH, Annick Wautelet, explique comment en un laps de temps extrêmement court, la crise a poussé l’entreprise à se réinventer complètement.

Pour une pharmacie en ligne comme Newpharma, la logistique est le département le plus gourmand en main-d’œuvre. Quelques jours après le début du confinement, à cause de l’explosion des ventes, l’entreprise a dû trouver du renfort de toute urgence. «Pour donner une idée, avant la crise, nous avions sur le site 48 ouvriers sous CDI et environ une quarantaine d’intérimaires. Nous sommes passés très rapidement à 150 intérimaires, et nous devons atteindre un effectif de 300 renforts temporaires pour tourner de façon optimale», décrit Annick Wautelet.

Cette situation est notamment due au fait que Newpharma a décidé de passer d’une à trois équipes, ce qui a évidemment bousculé toute l’organisation. «Nous travaillons désormais 7 jours sur 7, 24 heures sur 24, sur nos deux sites que sont le stockage et la préparation de commandes. Et tout ça s’est fait en un laps de temps extrêmement court!»

Recruter, et après…

«Mes collègues de chez ASAP, l’agence in-house qui recrute les manutentionnaires, trouvent des candidats puisque malheureusement, beaucoup de sociétés ont dû fermer leurs portes», poursuit la DRH. «Mais un candidat contacté sur trois refuse de travailler par peur de sortir de chez lui, ce qu’on peut tout à fait comprendre.»

Le recrutement entraîne d’autres défis auxquels l’entreprise n’était pas préparée: avoir du personnel d’encadrement en suffisance, former tous les nouveaux, et enfin rassurer tout le monde. «Rassurer est extrêmement compliqué car l’environnement est très anxiogène. Mais heureusement, nous avons commencé à communiquer sur le coronavirus et à prendre des mesures de prévention très tôt, au moment où on n’en parlait pas encore en Belgique», affirme Annick Wautelet.

Les services annexes sont eux aussi submergés. Au département de support à la clientèle, les boîtes de courriels débordent. «On a aussi dû renforcer ce département, avec ici la difficulté de devoir trouver des personnes multilingues car Newpharma livre dans douze pays.» L’équipe du support à la clientèle télétravaille, à l’exception de quelques collaborateurs clés qui viennent assurer la continuité de l'activité. «Nous avons recruté de nouveaux collaborateurs et avons créé des binômes: un ancien avec un nouveau afin de former les nouveaux. Une fois que la formation aura été suffisante, ces derniers vont être renvoyés en télétravail.» Annick Wautelet souligne que le télétravail n’avait été jusque-là qu’un projet. Mais la crise a accéléré les choses; tout a été mis en place en 24h.

Des meneurs d’hommes se révèlent

«Pour ce qui est du personnel d’encadrement, le côté très positif de cette crise est que nous voyons émerger des talents», constate Annick Wautelet. «Des ouvriers se transforment en meneurs d’hommes. Alors dans le cadre de notre politique d’ascenseur social, au lieu d’aller chercher des talents à l’extérieur, nous avons proposé à ces personnes d’évoluer vers des fonctions de contremaître, et nous allons les mettre sur des trajets de formation.»

Ça va durer

Car la responsable RH est convaincue que la charge de travail ne diminuera pas après la crise. «Nous voyons en effet arriver de nouveaux clients, notamment parmi ceux qui n’allaient facilement pas vers le digital. Je pense donc que tout ce que nous sommes en train de mettre en place pour le moment, de manière hyper précipitée, va perdurer dans le temps.»

Ironie de la situation : si le management avait dû réfléchir à la manière d’absorber une telle croissance dans le futur, cela lui aurait sans doute demandé des mois de réflexion… «À un moment donné, il va falloir se poser et réfléchir à un certain nombre de choses, mais en attendant, très clairement, il y a un Newpharma d’avant la crise, et un Newpharma Covid!»

Texte: Liliane Fanello