Muriel van Antwerpen Muriel Van Antwerpen, DRH d’ISS
Texte
Melanie De Vrieze

ISS: les talents et la technologie sont les bases de l'engagement

1 avril 2021
Dans ma fonction de DRH, j’ai un impact sur la vie des salariés. Je veux voir un sourire sur chaque visage.
Avec dix mille travailleurs, répartis dans différents sites et chez différents clients, il n'est pas facile pour le prestataire de services techniques ISS de faire vivre une vraie culture d'entreprise. «Pour résoudre ce problème, nous commençons par analyser la motivation et l'attitude des candidats lors du recrutement. Ils doivent correspondre à notre ADN», précise Muriel Van Antwerpen, DRH de l'organisation. Et pour maintenir l'engagement au plus haut niveau, elle compte aussi sur le soutien des nouvelles technologies.

Avec dix mille travailleurs, répartis dans différents sites et chez différents clients, il n'est pas facile pour le prestataire de services techniques ISS de faire vivre une vraie culture d'entreprise. «Pour résoudre ce problème, nous commençons par analyser la motivation et l'attitude des candidats lors du recrutement. Ils doivent correspondre à notre ADN», précise Muriel Van Antwerpen, DRH de l'organisation. Et pour maintenir l'engagement au plus haut niveau, elle compte aussi sur le soutien des nouvelles technologies.

Quel impact la crise du coronavirus a-t-elle sur votre entreprise?

Muriel Van Antwerpen: «ISS fournit des services de nettoyage et de catering aux entreprises, aux écoles et aux hôpitaux. C'est la division du catering qui a été la plus durement touchée. De nombreux restaurants d'entreprise ont fermé leurs portes. Conséquence: des centaines d'employés se sont retrouvés au chômage technique. Nos services de nettoyage dépendent étroitement du dynamisme de l'économie. Certains secteurs ont fermé leurs locaux entièrement, tandis que d'autres ont connu un surcroît d'activité, il suffit de songer aux hôpitaux. Ce qui nous a donné l'opportunité de mettre au travail des salariés qui étaient au chômage technique. En réalité, l'année dernière a été riche d'enseignements. Nous savons aujourd'hui comment nous devons réagir et nous avons appris à quel point la communication est importante.»

Qu'a représenté la pandémie pour le département RH?

Muriel Van Antwerpen: «Nous avons subi une année difficile. L'impact au niveau légal n'est pas à sous-estimer. Le changement constant des réglementations a eu des conséquences sur le traitement des certificats de maladie et des documents sociaux. La gestion du chômage temporaire a été très lourde également. Les recrutements, l'administration du personnel et le pay-roll ont été durablement touchés. Pendant la première phase de la pandémie, nous avons beaucoup plus recruté, mais il s'agissait surtout de remplacer les travailleurs absents ou de faire face au surcroît de travail dans les hôpitaux. Les formations aussi ont souffert. Nous en avons un catalogue étendu mais beaucoup d'entre elles se déroulent en présentiel. Heureusement, nos partenaires externes sont rapidement passés aux solutions virtuelles. Cependant, les formations pratiques destinées aux chefs de chantier ne peuvent se tenir entièrement à distance: elles sont fondées notamment sur les jeux de rôles. Nous organisons donc des sessions en petits groupes, dans de vastes espaces et en respectant une distance sociale de deux à trois mètres.»

Harmonisation

Quelles sont vos priorités dans votre fonction de DRH?

Muriel Van Antwerpen: «Le groupe ISS se transforme pour aligner son fonctionnement dans les différents pays. Dans le domaine de la GRH, des priorités globales claires nous ont été assignées. Par exemple, l'harmonisation des outils, la simplification des processus, la priorité donnée aux talents, à la formation, au leadership et à la diversité… Dans ce contexte, nous avons commencé à sous-traiter notre processus de recrutement. Auparavant, nous avions une équipe de quinze personnes qui étaient chargées de trouver tous les profils d'ouvriers et d'employés. Ce qui représente des milliers d'embauches par an. Depuis peu, nous confions les remplacements à court terme et de dernière minute à une tripartite, avec un master vendor soutenu par deux partenaires du secteur de l'intérim. Nous évitons ainsi les pertes de temps et beaucoup de travail inutile. La numérisation est une deuxième priorité. Notre secrétariat social interne produit chaque année 30.000 documents sociaux. Grâce à la solution numérique Be-trust, les collaborateurs de ce département peuvent se consacrer à ce qui fait leur vraie valeur ajoutée. Réinvestir massivement dans la formation est une autre priorité. Nos salariés ont besoin d'apprendre, y compris les ouvriers bien sûr. Nous voulons leur expliquer en profondeur les bases du management humain: comment communiquer, comment éviter les conflits, comment donner un feed-back, comment réagir à la maladie des collègues?»

Les salariés ont-ils des opportunités suffisantes d'évolution?

Muriel Van Antwerpen: «La Belgique peut se prévaloir du plus faible taux de rotation du groupe. Cela s'explique notamment parce que nous donnons l'occasion à nos salariés de progresser. Il y a plusieurs possibilités. Un ouvrier, par exemple, peut devenir chef de chantier, coordinateur de site, manager de site ou manager de district. C'est également le cas pour les fonctions de staff. Dans mon département, certains de mes collaborateurs sont passés dans d'autres services, par exemple de l'acquisition des talents à la fonction de HR-Business Partner. Nous avons également un programme de Global Management Trainee qui prend en charge chaque année deux collaborateurs peu expérimentés. Pendant un an et demi, ils suivent des formations, des séminaires internationaux et des stages dans différents pays. À leur retour chez nous, ils deviennent responsables de contrats, l'une des fonctions les plus élevées chez ISS. Nous privilégions les femmes dans ce programme parce que les hommes sont surreprésentés dans les fonctions supérieures.»

Les salariés travaillent chez des clients ou sont affectés à des sites éloignés. Comment faites-vous vivre votre culture d'entreprise?

Muriel Van Antwerpen: «Lors du recrutement, nous examinons surtout la motivation et l'attitude du candidat. Nous examinons s'il correspond à l'ADN de notre entreprise et à nos valeurs. Tout commence donc par l'embauche de la bonne personne au bon endroit, qui possède la bonne attitude. L'engagement des salariés est élevé. Pendant leur formation, nous ne nous contentons pas de leur apprendre à faire ce qu'ils doivent faire mais surtout, comment ils doivent s'y prendre. Les mêmes valeurs sont toujours centrales: le respect, la confiance et l'éthique. Nous agissons de façon cohérente, y compris dans nos relations avec les syndicats par exemple. Nous ne sommes pas dans une posture antagoniste: nous travaillons ensemble de façon constructive, dans des relations de partenariat. Chaque fois que les syndicats soulèvent un problème, nous l'examinons, nous l'analysons et nous apportons une réponse, conformément à nos valeurs.»

L'aide de la technologie

La technologie vous aide à améliorer l'engagement. Vous utilisez depuis quelques mois l'application ISS Connect.

Muriel Van Antwerpen: «Oui. Cette application est un progrès fondamental dans la communication avec nos collaborateurs. Nous y publions des informations mais nous y proposons aussi des formations. L'appli contient un mur social où les salariés peuvent publier des photos, des informations ou remercier des collègues. Chacun participe, de la base au sommet. C'est fantastique parce que cela nous rapproche tous. Nous restons en contact avec ceux qui travaillent sur le terrain. Nous ne pouvons jamais oublier ceux qui paient notre salaire, c'est-à-dire les ouvriers. Nous apprécions leur apport et ils ont droit à notre respect.»

Dans quelle mesure souffrez-vous de pénuries dans le marché du travail?

Muriel Van Antwerpen: «Tout dépend du profil que nous recherchons. Les métiers techniques, comme les électriciens, les plombiers, les spécialistes du nettoyage industriel et les travailleurs de nuit, sont difficiles à trouver. En même temps, j'observe qu'à cause de la pandémie, le marché est devenu plus volatil: les gens acceptent plus volontiers aujourd'hui de changer d'emploi. Nous récoltons beaucoup plus de candidatures spontanées qu'il y a deux ans. Les candidatures qui nous sont envoyées sont aussi plus intéressantes. Auparavant, nous devions chercher parfois pendant plusieurs mois avant de découvrir le profil idéal. Maintenant, nous recevons tellement de CV que j'ai eu du mal à choisir deux remplaçants pour mon équipe. Recruter des profils universitaires reste plus compliqué. Ils sont attirés par les Big Four ou par le secteur des biens de consommation: ISS opère dans une branche où les marges sont réduites; nous ne pouvons donc pas offrir les mêmes salaires qu'une entreprise de consultance. Raison pour laquelle nous voulons travailler sur notre image pour l'améliorer.»

Pourquoi avez-vous choisi d'entrer chez ISS il y a près de trois ans?

Muriel Van Antwerpen: «J'ai approché plusieurs entreprises. En me présentant à la réception d'ISS, j'ai été chaleureusement accueillie. L'hôtesse ne savait pas pourquoi j'étais là mais elle m'a donné l'impression de me connaître. Le courant est très vite passé avec le CEO. Il a fait preuve de respect à mon égard et de franchise. Il est passionné par nos métiers et est très transparent par rapport aux défis que nous devons relever. Mes objectifs personnels sont parfaitement alignés sur ceux de l'entreprise. Dans ma fonction de DRH, j'ai un impact sur la vie des salariés. Je veux voir un sourire sur chaque visage. C'est d'ailleurs la première fois que je travaille pour une organisation constituée en majorité d'ouvriers. C'est très enrichissant. Ils s'engagent à fond pour l'entreprise.»

Comment décririez-vous votre style de leadership?

Muriel Van Antwerpen: «Je ne suis pas hiérarchique par nature. Le style de management directif d'autrefois est dépassé. La nouvelle génération cherche l'agilité, la flexibilité et la confiance. La collaboration est essentielle pour moi, je suis très participative. Les membres de mon équipe qui veulent rester dans leur fonction, évoluer ailleurs ou se former peuvent le faire. J'essaie de comprendre les motivations de chacun et de rassembler toutes ces énergies pour parvenir au but commun. Je me vois davantage comme une coach que comme une directrice. Dans ma position de capitaine du navire, j'interviens uniquement quand mes collaborateurs le demandent. Je délègue et je fais confiance. Si une décision grave doit être prise, j'ai le courage de trancher. Mes collaborateurs peuvent travailler sans moi. J'ai été absente pour des raisons de santé et ils ont accompli un travail formidable. Notamment parce que je leur ai permis d'assumer leurs responsabilités.»

Qu'aimeriez-vous réaliser à moyen terme?

Muriel Van Antwerpen: «Je veux briser les silos. Dans le passé, chaque silo possédait son directeur général et avait des services de soutien pour la GRH et les finances. En 2016, ces services de soutien ont été intégrés dans une structure matricielle mais malheureusement, cette culture des silos reste très présente chez ISS. Grâce au faible taux de rotation, certains de nos collaborateurs restent longtemps chez nous. Ce n'est pas un problème en soi, mais le style de leadership doit évoluer vers un système de feed-back continu. Les salariés doivent se rendre compte qu'un commentaire positif régulier permet de mieux accepter les commentaires moins favorables. Enfin, je veux prendre plus d'initiatives encore qui auront un impact sur les ouvriers. Dans cette perspective, nous faisons appel notamment au centre médical Ternat, qui collabore avec des universités. L'objectif est de comparer deux sites d'ISS: le premier a un faible taux de départs et connaît moins de maladies et d'accidents du travail, le deuxième a un taux de départ élevé et rencontre beaucoup de problèmes. Les psychologues étudient les différences entre les deux sites et développent une boîte à outils pour aider les chefs d'équipe. Nous projetons de former tous les responsables. Nous avions commencé à le faire avant la pandémie mais nous souhaitons reprendre ce programme le plus vite possible.»