Kirsten Florentie Kirsten Florentie, Vice-présidente People & Engagement, Telenet
Texte
Gert Verlinden

Telenet: télétravail ou pas, l'objectif reste de créer du lien

1 novembre 2020
Nous sommes plongés dans une expérience sociale
Se rencontrer et travailler ensemble: la culture de Telenet repose sur ces deux valeurs. Pourtant, le passage au télétravail n'a pas provoqué un tremblement de terre soudain. «Nous avions lancé la transition vers l'agilité bien avant la crise du covid-19», affirme Kirsten Florentie, Vice-President People & Engagement de l'entreprise.

 Se rencontrer et travailler ensemble: la culture de Telenet repose sur ces deux valeurs. Pourtant, le passage au télétravail n'a pas provoqué un tremblement de terre soudain. «Nous avions lancé la transition vers l'agilité bien avant la crise du covid-19», affirme Kirsten Florentie, Vice-President People & Engagement de l'entreprise.

Dans sa vision de la GRH, l'opérateur belge de télécommunication s'interroge sur son rôle dans le bonheur au travail et dans la satisfaction de ses collaborateurs. En même temps, Telenet est une entreprise technologique qui veut avoir un coup d'avance dans son métier. «La façon dont nous opérons dans le marché et notre culture sont alignées», assure Kirsten Florentie. «Seule une approche cohérente suscite la confiance.»

Le choix du télétravail qui devient une norme, n'est-ce pas aller à l'encontre de votre culture d'entreprise?

Kirsten Florentie: «Notre culture est un atout que nous voulons conserver. À distance aussi, nous voulons que nos collaborateurs sentent battre le cœur de leur entreprise. Oui, c'est possible, même quand vous êtes en contact virtuel. Par exemple, restez vous-même dans une réunion en ligne. Vos enfants ou votre animal de compagnie peuvent entrer dans le champ de la caméra. Par ailleurs, nous aménageons les lieux de travail d'une manière agréable pour que l'envie de venir au bureau reste vivace. Travailler ensemble est la norme. Nous voulons créer du lien entre les personnes. Une volonté qui s'applique aussi aux salariés qui ne se rendent pas au bureau pendant une partie importante de leur temps.»

Comment réagissent ces collaborateurs à ces changements dans une époque d'incertitude économique?

Kirsten Florentie: «Il y a quelques mois, le 1er mai, Telenet a basculé dans l'agilité. Nous avons installé des équipes multidisciplinaires et certains salariés ont assumé un rôle différent. La crise du coronavirus a accéléré ces changements. Mais l'accompagnement de la transition de l'organisation était déjà en cours. La façon de gérer ces changements doit être cohérente avec le but final. Quand l'agilité devient un principe, vous devez rester proche de chaque collaborateur, l'écouter, échanger des commentaires et passer à l'action en exploitant ces informations. Nous n'appliquons donc pas le principe du big bang, nous progressons pas à pas. Être proche et accompagner les salariés dans la transition: c'est un défi en ces temps de pandémie. Nous regrettons les discussions informelles et les réactions non verbales. Il est plus difficile de donner l'apaisement nécessaire. Nous allons devoir prendre plus de temps.»

Quand la nouvelle manière de travailler de Telenet a-t-elle été un succès?

Kirsten Florentie: «Nous nous accrochons à notre conviction: une vision de l'homme et de la femme considérés comme des êtres sociaux, qui travaillent dans un contexte de confiance mais qui ont en même temps besoin de se rencontrer et de travailler ensemble. Pendant le confinement, nous avons organisé des mood checks pour vérifier instantanément comment nos collaborateurs se sentaient. La mesure, l'analyse et la réaction se faisaient dans la semaine. Chaque année, nous lançons une vaste enquête auprès de notre personnel afin de sonder leur engagement. Nous mesurons les performances par le biais de plusieurs indicateurs. L'absentéisme a chuté, probablement parce que les télétravailleurs ne se contaminent pas les uns les autres. Nous surveillons aussi le taux de rétention et l'attractivité de notre marque d'employeur. Et nous obtenons d'excellents résultats dans ces deux critères. Nous cherchons des données pertinentes pour développer notre intelligence et prendre ainsi de meilleures décisions.»

Quel choix fait Telenet en matière de leadership?

Kristen Florentie: «Si vous voulez être une organisation flexible, vous devez transposer cette vision dans la structure de l'organisation et dans la mentalité des salariés. Nous avons réinventé la notion de leadership. Telenet joue aujourd'hui la carte du servant leadership. Cela se traduit notamment par trois compétences: l'agilité dans l'apprentissage, la résilience et le service. Contrairement à d'autres thèmes, nous appliquons pour l'implémentation du servant leadership une méthode top-down. Donner l'exemple est un critère de succès essentiel. Au sein du département RH, nous avons adapté notre politique et nos processus: il faut faciliter le servant leadership au lieu de fixer des normes sévères. Pour l'introduction du télétravail, nous avons encouragé les leaders à nouer le dialogue avec leur équipe au lieu d'imposer des procédures strictes. Le servant leadership doit être installé en coopération avec les salariés. De cette manière, on pourra tenir compte au mieux de leurs besoins et réussir le projet.»

Le servant leadership ne risque-t-il pas d'être perçu comme trop mou dans une période aussi turbulente?

Kristen Florentie: «Cette forme de leadership n'est absolument pas suspecte de mollesse. Nous demandons à nos leaders de donner la direction, d'écarter les obstacles, de nouer des relations étroites avec leurs collaborateurs, de les inspirer et de les enthousiasmer. Nous créons ainsi des conditions qui permettent aux salariés de prendre toutes leurs responsabilités. C'est dans ce cadre que nous pouvons proposer l'autonomie la plus étendue.

Pour Telenet, la notion de leadership s'écarte de toute connotation hiérarchique classique. Dans une entreprise agile, nous avons besoin de plusieurs catégories de leaders: des product owners, qui ont un rôle de coordinateur, des chapter leads, qui rassemblent des expertises et stimulent le développement personnel, et des topic inspired leaders. Et nous impliquons nos salariés le plus possible pour qu'ils puissent progresser avec nous.

La charge de travail a été énorme pendant ces derniers mois. Du coup, nous avons recommandé à nos collaborateurs de respecter une pause-déjeuner dans leur agenda pour se reposer. Les breaks mentaux dont on profite pendant le temps de transport en rentrant à son domicile disparaissent évidemment quand on travaille chez soi. Les leaders encouragent les salariés à se déconnecter.»

Comment maintenez-vous à niveau les connaissances de vos salariés, ce qui est essentiel pour une entreprise technologique?

Kirsten Florentie: «Nous comptons de nombreux collaborateurs qui doivent suivre des formations spécifiques sur des produits. Avec notre partenaire chargé des formations, nous cherchons de nouvelles formes de dynamique de groupe. Expérimenter, apprendre et essayer: cette attitude fait partie de notre culture. Ce n'est pas grave si de nouvelles formes d'apprentissage ne sont pas parfaites du premier coup. La puissance d'innovation est cruciale pour Telenet, mais la solution ne peut provenir d'une seule personne. Raison pour laquelle nous investissons dans des espaces de réunion et des lieux de travail inspirants. En toute sécurité et protégé du virus. Ces sessions sont indispensables pour continuer à innover. Télétravailler à 100% est une utopie.» ¶

ID

Kirsten Florentie

Fonction: Vice-présidente People & Engagement de Telenet

Telenet a fondamentalement repensé la combinaison entre le travail au bureau et le télétravail. Le personnel pourra travailler à domicile jusqu'à la fin de l'année. Et vingt grands espaces collaboratifs sécurisés ont été mis en place. Ils peuvent accueillir des équipes de trente personnes.

Dans la foulée de grandes entreprises comme Google, Facebook et Twitter, Telenet réfléchit au phénomène du télétravail. L'opérateur a repensé ses bureaux. Les espaces de travail classiques deviennent des lieux sociaux de rencontre. Dans sept sites, vingt espaces ont été aménagés capables d'accueillir trente personnes à un mètre et demi de distance les uns des autres. Même si, pour le moment, la règle des réunions à dix reste d'application.

Comme de nombreuses places de parking restent vides pour le moment, Telenet réfléchit aussi à installer des espaces de travail en plein air. L'entreprise encourage déjà ses collaborateurs qui viennent au bureau pour des réunions à les organiser à l'extérieur et à se promener en discutant.

Expérience sociale

«En un rien de temps, nous nous sommes tous retrouvés dans une expérience sociale», assure Ann Caluwaerts. La responsable People, Brand & Corporate Affairs de Telenet ne veut pas attendre la fin de la crise actuelle. Cette situation pousse à redéfinir la politique RH et la manière de travailler sans perdre de temps mais en réfléchissant soigneusement. «Allons-nous tous rester coincés dans les embouteillages le matin et le soir? Chez Telenet, nous espérons que non. Au lieu d'être l'endroit où l'on travaille toute la journée, les bureaux doivent devenir des espaces de rencontre où nos collaborateurs viennent trouver des sources d'inspiration à certains moments.»

2.600 personnes en télétravail

Chez Telenet, le télétravail à temps plein sera certainement la norme jusqu'à la fin de l'année pour ceux qui peuvent sans problème remplir leur fonction à distance. Ce qui concerne 86% du personnel ou 2.600 salariés sur 3.025. Celui qui veut travailler au bureau peut réserver une chaise par le biais d'une application spéciale. Ceux qui ne peuvent pas travailler chez eux pour des raisons techniques, personnelles ou sociales, ont la priorité. Ce qui donne à Telenet une vue sur l'occupation du bâtiment. C'est aussi une manière simple de procéder au traçage des contacts.

Pour Ann Caluwaerts, il est clair que le covid-19 aura un impact jusqu'à la fin de l'année sur nos vies privées et sur notre travail. Elle veut éviter un effet yo-yo entre le télétravail obligatoire et la présence au bureau. «Des enquêtes internes de satisfaction montrent que nos collaborateurs ont besoin de clarté et de perspective. C'est ce que nous leur offrons aujourd'hui: le télétravail sera maintenu jusqu'à la fin de l'année pour la majorité des salariés. Mais avec une grande différence: ils peuvent se réunir de temps en temps dans nos bureaux pour se reconnecter et pour travailler en conservant une distance physique suffisante.» Les salariés restent ainsi en relation directe tout en continuant à bénéficier de tous les avantages du télétravail.

ID

Ann Caluwaerts

Fonction: Responsable People, Brand & Corporate Affairs de Telenet