Philip D'Hollander, DRH d'Ahlers
Texte
Gert Verlinden

Une culture du télétravail faite maison

3 juin 2019
La productivité et l'engagement des télétravailleurs sont plus élevés. Les clients en bénéficient directement.
Nos décideurs essaient avec angoisse de résoudre le problème de la mobilité pour alléger le cauchemar des trajets entre le domicile et le bureau. Le télétravail pourrait-il offrir une solution? Les entreprises doivent-elles massivement l'adopter? Trois DRH, Philip D’Hollander, Natalie Delmotte et Kris Hapers, répondent en pointant trois préoccupations: le leadership, la culture de l'entreprise et la satisfaction des clients.

Pour aborder le télétravail, Securex s'appuie sur des facteurs de motivation comme l'autonomie, la confiance et la flexibilité réciproques. Des facteurs qui sont intégrés dans son programme de leadership. «Nous avons besoin de people managers dans une entreprise constituée essentiellement d'experts», explique Natalie Delmotte, responsable des ressources humaines de cette société. «En réalité, le succès du télétravail dépend de la maturité du leadership.»
De leur côté, les Mutualités chrétiennes travaillent sur une transformation de leur organisation pour développer l'agilité. «Nous voulons responsabiliser nos équipes et nos collaborateurs. Nous leur confions des responsabilités et nous leur demandons qu'ils les assument. Ce principe s'applique aussi à ceux qui travaillent à distance», explique Kris Hapers, DRH de la mutuelle. «Notre modèle s'accompagne d'objectifs et d'accords clairs. Cela dit, il est indispensable de former les managers pour qu'ils sachent comment s'y prendre avec leurs télétravailleurs. Mais nous ne leur fournissons pas de baguette magique. La clé du succès du télétravail reste dans leurs mains.»
Chez Securex, les cadres prennent part aux intervisions. Ils partagent leurs idées et leurs expériences. Au début, les discussions se limitaient aux sujets les plus positifs. Mais progressivement, les problèmes et les échecs ont été abordés, ce qui a augmenté la confiance dans le processus. Securex essaie d'organiser ces séances de peer coaching sans intervention du département RH.

Formez vos equipes

«Nous immergeons nos cadres dans un programme qui leur permet d'apprendre à développer la confiance et à déléguer», explique Philip D’Hollander, DRH d'Ahlers, société spécialisée dans la logistique. «Les salariés reçoivent eux aussi les informations nécessaires et sont mis avertis de ce que l'on attend d'eux. Depuis que le télétravail existe, nous les sensibilisons patiemment pour qu'ils adoptent les meilleures pratiques.»
Securex et les Mutualités chrétiennes proposent une offre formelle de développement aux salariés. Kris Hapers: «Ce programme concerne des compétences comme la capacité de travailler ensemble, la planification et l'organisation. Mais il aborde aussi des notions comme la connaissance de soi, la personnalité et l'attitude.»
Comme le souligne Natalie Delmotte, les salariés de Securex ont la possibilité de suivre une formation sur le feed-back. «Nous voulons ainsi renforcer une culture centrée sur la collaboration, au bureau comme à la maison», précise-t-elle.

L'experience des clients

Que pensent les clients d'un bureau à moitié plein? Apprécient-ils d'être servis à distance? «Chez Ahlers, l'impact est nul», assure Philip D’Hollander. «La technologie nous aide beaucoup. Un centre d'appel intervient pour transmettre les coups de téléphone aux collaborateurs qui sont indiqués comme présents, quel que soit le lieu où ils travaillent. Skype for Business tourne en continu chez chacun. Nous connaissons ainsi le statut et la localisation de tout le monde. Par ailleurs, il faut constater que la productivité et l'engagement des télétravailleurs sont plus élevés. Les clients en profitent directement.»
Les conseillers en clientèle de Securex peuvent travailler chez eux, grâce notamment à des solutions téléphoniques modernes. Mais les agences physiques doivent rester accessibles aux clients. Les conseillers en clientèle doivent donc s'entendre entre eux. «Ce qui vaut aussi pour les fonctions de soutien administratif», dit Natalie Delmotte. «Nos conseillers en clientèle compte sur eux pour résoudre des questions complexes. Ni les clients internes ni les clients externes ne peuvent souffrir du télétravail.»
Selon Natalie Delmotte, c'est le client qui déterminera l'évolution du télétravail. «En fonction de ses besoins, nous mettrons en place le télétravail 3.0. Avec peut-être la possibilité d'être servi en dehors des heures de bureau.»

Cohesion

Chez Securex, le télétravail est devenu un phénomène banal. Chaque responsable y est confronté. «C'est vrai, certains se plaignent de ne plus parvenir à réunir tous leurs collaborateurs à la fois», témoigne Natalie Delmotte. «Préserver la cohésion des équipes est un vrai défi.»
Kris Hapers: «Malgré l'usage fréquent de Skype for Business, il est essentiel de se réunir autour d'une table. Pour se mettre d'accord, il faut se regarder dans les yeux et se dire les choses. Nous consacrons d'ailleurs des journées spéciales aux réunions, elles sont très populaires. Nous encourageons l'autonomie mais nous faisons attention à maintenir un lien.»
«Nous organisons le lundi une réunion d'équipe obligatoire pour commencer la semaine», explique Philip D’Hollander. «Pour le reste, la consigne est de rester accessible grâce à la technologie. Si votre statut est trop longtemps sur absent, soyez sûr que le contrôle social fera son travail.»
Natalie Delmotte tient à apporter une nuance: «Vous avez besoin parfois de temps pour vous concentrer, sans nécessairement vous connecter. Cela peut se faire au bureau, dans une bulle spéciale, ou à la maison. Il faut en discuter avec son supérieur et préciser des objectifs, par exemple le volume de dossiers traités.»

Un atout pour le recrutement

Le télétravail est-il un atout pour attirer des collaborateurs de talent et pour les conserver dans l'entreprise? Philip D’Hollander en est convaincu, du moins dans les régions où la mobilité représente un vrai problème. «Là, le télétravail et les horaires flexibles sont devenus de véritables facteurs de santé publique. Les candidats mettent d'ailleurs ouvertement sur la table leurs exigences en la matière. Exactement comme ils souhaitent obtenir une rémunération moderne, compétitive et adaptée à leurs besoins.»
Pour Natalie Delmotte, lors des entretiens d'embauche, le télétravail a sa place dans la discussion mais n'est pas un objectif en soi. «Nous insistons sur les défis que représente la fonction et sur les résultats souhaités.»
Philip D’Hollander ne pense qu'il serait bénéfique de prévoir une obligation du télétravail. Certains collègues risquent de finir pas s'isoler. «D'autres ne parviennent pas à s'imposer des limites. Ils sont alors extrêmement productifs mais au prix de longue journée de travail chez eux.»
Nathalie Delmotte est tout à fait d'accord. «Nous devons protéger certaines personnes contre elles-mêmes. Le travail demande une certaine structure et les interactions sont indispensables pour parvenir au résultat espéré. Chez nous non plus, le travail à domicile n'est pas destiné à tout le monde.»
Conséquence? Dans aucune de ces trois organisations, le télétravail n'est un droit. Il reste une prérogative de l'employeur. Mais comme le constate Natalie Delmotte, les salariés développent rapidement de nouvelles habitudes et osent revendiquer leur jour de télétravail. «Ce qui souligne à nouveau l'importance d'un leadership adulte pour gérer ce phénomène

Une charte ou non?

Une charte du télétravail est une base de départ juridiquement indispensable. Mais elle est insuffisante pour tenir compte de tout ce qui peut se passer dans un environnement en perpétuelle évolution. Chez Ahlers, elle décrit un cadre conventionnel général et ne compte pas plus d'une page. Les Mutualités chrétiennes misent plutôt sur l'approche individuelle. Ce qui demande un dialogue adulte: chacun doit se sentir à l'aise dans cette communication qui doit être transparente. Nathalie Delmotte: «Gérer les temps de travail avec flexibilité et adopter une charte qui autorise des exceptions de bon sens est assez facile quand il s'agit d'experts qui opèrent de façon autonome. Dans des équipes interdépendantes, il faut au contraire avoir des accords stricts. Créez une charte qui corresponde à votre stratégie, à votre culture et à vos objectifs.»

5 conseils pour déployer le télétravail à grande échelle

  1. Préservez un environnement de travail agréable au bureau. C'est là que les collègues se rencontrent, c'est là que se tiennent les réunions. Respectez le choix des salariés qui ont envie de toujours travailler au bureau.
  2. Alignez la vision des membres du management. Le travail dégagé des contraintes de lieur et de temps doit être ancré dans la culture de l'entreprise. Il faut éviter les débats entre les départements.
  3. Continuez à sensibiliser. Le télétravail est un processus qui s'adapte aux changements qui se produisent dans l'organisation. Ce qui demande des mises à jour régulières des conventions.
  4. Investissez dans la technologie. Assurez-vous que vos solutions de téléphonie mobile puissent répondre de façon efficace aux besoins de vos télétravailleurs.
  5. Préparez soigneusement vos salariés. Le travail à domicile casse certaines habitudes et ébranle plusieurs certitudes. Il demande un autre leadership et impose de nouvelles attentes aux salariés. Accompagnez-les tout au long d'un programme de préparation pour affronter ce nouvel environnement.
Dgàd: Kris Hapers (DRH des Mutualités chrétiennes), Natalie Delmotte (DRH de Securex)