Employee Experience – zeg gerust EX als je hip wil klinken – is in razendsnel tempo bijna de heilige graal van hr geworden. Wie iets wil betekenen in de wereld van werk, ontwerpt vandaag geen structuren of processen meer. Nee, die “creëert ervaringen”. Het werk moet betekenisvol, naadloos, vloeiend en zelfs ‘onzichtbaar’ worden zodat medewerkers kunnen “opgaan in wat ze doen”. En ik geef toe: dat klinkt behoorlijk aantrekkelijk.
Maar wie even onder de motorkap kijkt, zou zich de vraag kunnen stellen: voor wie is EX eigenlijk bedoeld? Een recente studie (Mahadevan & Schmitz, 2020) nodigt ons uit om daar eens kritisch naar te kijken. De auteur maakten een analyse van vacatures voor EX-posities. Die analyse suggereert dat EX minder gaat over het verbeteren van de werkervaring van medewerkers, en meer over het strategisch herpositioneren van hr zelf. In plaats van écht naar medewerkers te luisteren, gebruiken sommige hr-professionals EX als manier om te zeggen: “Kijk hoe strategisch belangrijk wij zijn!” Oef, pijnlijk.
Hr heeft het al jaren moeilijk om zich echt strategisch op de kaart te zetten. Het HR Business Partner-model (HRBP) beloofde daarin een doorbraak, maar de praktijk bleef vaak steken in operationele brandjes blussen. En dus grijpt hr vandaag naar een nieuw narratief: dat van de Employee Experience Designer. Een functie die, zo wordt gesuggereerd, alle afdelingen overstijgt – van IT tot communicatie en van facility tot leiderschap. Maar daar wringt het schoentje. Door EX zo breed te claimen, loopt hr het risico zijn eigen geloofwaardigheid te ondermijnen. Want hoe overtuigend is het als één afdeling zich plots verantwoordelijk stelt voor álle ervaringen van álle medewerkers? En dat zonder duidelijke afbakening of mandaat? Andere afdelingen, zoals marketing (die al jaren met CX of UX bezig zijn), pikken die claim dan ook niet zomaar. En zo dreigt EX te verzanden in vage beloftes en een grote verwarring over wie eigenlijk waar verantwoordelijk voor is.
En dan is er nog een fundamenteler spanningsveld, volgens de auteurs. Hr probeert via EX tegelijk het strategisch verlengstuk van de business te zijn én de belangen van medewerkers te behartigen. Maar dat was ook al de achilleshiel van het HRBP-model. Ook al wil men goed doen voor medewerkers én de organisatie, soms botsen die twee belangen nu eenmaal, zo zeggen de auteurs van het betreffende artikel. EX lost dat niet op, het verstopt het alleen beter. En wel onder een dikke laag design thinking en journey mapping.
EX kan absoluut waardevol zijn. Maar enkel als het vertrekpunt de medewerker blijft, niet de strategische ambities van hr. Misschien moeten we toch maar wat voorzichtiger zijn wanneer we termen uit de marketing overnemen? Wat denken jullie?
Column van Shana Mertens, Assistant Professor in de organisatiepsychologie aan de Open Universiteit.
Bron: Mahadevan, J. and Schmitz, A.P. (2020). HRM as an ongoing struggle for legitimacy: A critical discourse analysis of HR managers as “employee-experience designers”, Baltic Journal of Management, 15(4), pp. 515-532. https://doi-org.ezproxy.elib10.ub.unimaas.nl/10.1108/BJM-10-2018-0368
Verdoe jij ook te veel tijd met het opvolgen van alle nieuwtjes in je feed? No worries, wij verzamelen alles wat nieuw is in de hr-wereld. Al die nieuwtjes komen wekelijks in jouw mailbox terecht.
