Privacyverklaring

Een kantoor op maat van het hybride werken

1 april 2022
Tekst
Jo Cobbaut

Europ Assistance Belgium verwelkomt zijn medewerkers in een nieuwe werkomgeving in Brussel. De werkplek aan het Centraal Station vertaalt de nieuwe, hybride manier van werken naar de ruimte.

Een kernteam van 240 collega’s van Europ Assistance Belgium verzorgt 24 op 24 en 7 op 7 de bijstand voor om en bij twee miljoen klanten. In de hoogseizoenen komt daar nog eens de helft bij. Het werk gebeurt telefonisch, want voor de effectieve interventies op het terrein doet Europ Assistance een beroep op onderaannemers.

Open en flexibel

“Iedereen zit in een open space, maar in drie zones”, zo schetst hr-directeur Hilde Goethuys. “In de zone voor customer care zitten de twee departementen die on call zijn, daarnaast is er een zone voor de departementen die hun twee dagen kantoor in team hebben. We voorzien ook in een flexzone voor de extra dag waarop we, om de twee weken, op kantoor komen. Die is meer ingericht op collaboratief werk, met ruime gemeenschappelijke tafels.”

Ook de technologie is alomtegenwoordig. “In de vergaderzalen helpen performante webcams en schermen om ook mensen thuis te betrekken. Dat is ook een grote meerwaarde voor wie telewerkt of niet op kantoor kan geraken. In tijden van quarantaine is dit al heel nuttig geweest.”

De grote cafetaria ligt niet toevallig centraal. “Verder zijn er veel vergaderzalen en pods voor een-op-eengesprekken. Je kunt ook intiemere ruimtes bespreken voor wie naar kantoor komt om met een paar mensen specifiek samen te werken aan een project.”

Ruimtelijke vertaling

Met andere woorden, het kantoor is de ruimtelijke vertaling van de hybride visie op werk. Hilde Goethuys: “Ons uitgangspunt voor hybride werken is dat iedereen twee dagen per week naar kantoor komt op vaste dagen, samen met zijn of haar team. Verder kiest iedereen één dag per twee weken om naar kantoor te komen. In de praktijk werkt iedereen de helft van de tijd thuis en de helft op kantoor. Om de drie maanden roteren we de vaste dag dat een individu naar kantoor komt. Zo krijgt iedereen de kans om op specifieke dagen op kantoor, of juist thuis te zijn. En zo zorgen we dat verschillende diensten af en toe tegelijk op kantoor zijn. Door de driemaandelijkse afwisseling ben je op een jaar met alle diensten samen geweest op kantoor.”

De nieuwe situatie betekent voor de meesten méér thuiswerk. “Voor de gezondheidscrisis werkten we al een aantal jaren op vrijwillige basis één dag per week van thuis uit, maar minder dan de helft van het personeel deed dat ook effectief. Nu verwachten we dat zo goed als iedereen instapt, al blijft de mogelijkheid om volledig naar kantoor te komen voor de kleine minderheid die toch liever 100 procent naar kantoor komt. Er zijn wellicht een paar mensen die niet zelf een rustige werkplek kunnen inrichten.”

Leidinggeven

“Toen covid ons allemaal verplichtte om van thuis te werken, hebben we de managers onmiddellijk training gegeven over hoe je een team samenhoudt,” zegt Hilde Goethuys. Controle op productiviteit was niet relevant. “Die controle zou kunnen via de systemen, maar de echte prioriteiten waren motivatie, samenwerking en de kwaliteit van het werk.”

Die training is ook nodig, want werken van thuis stelt zo zijn eigen problemen. “Steun vragen aan een collega via chat of mail, gaat trager, is ingewikkelder … Hoewel we veel kanalen hebben voor interactie, verliezen de ‘agents on call’ vooral de mogelijkheid om spontaan iemand iets te vragen die een paar meter verder zit. We voorzien dagelijks in een kleine virtuele teammeeting, maar de spontane interacties vervang je daar niet mee. Ik zie alleen wat meer productiviteit voor die aspecten van het werk die veel individuele concentratie vergen.”

Om die reden ziet Hilde ook geen probleem in de open ruimte: “We zien het kantoor als de ruimte die interactie bevordert. Er is voldoende ruimte voor individuele gesprekken en er zijn afgeschermde bubbels met veel minder omgevingsgeluid.

Stress

Over het werk in callcenters hoor je wel eens negatieve geluiden. Hilde Goethuys ontkent niet dat er soms stress is, zeker in de piekperiode in zomer, maar die blijft toch positief. “We zijn uiteraard 24/7 open, wat betekent dat een individu misschien een probleem binnenkrijgt, maar hij of zij neemt dat nooit mee naar huis. Elke oproep en interactie wordt gelogd en de collega die aflost, krijgt de essentie in een korte historiek. Onze medewerkers kunnen met een geruster gemoed naar huis dan iemand die hetzelfde probleem ’s anderendaags nog terugvindt. We zoeken medewerkers die daarmee om kunnen gaan, maar we leren hen ook om de stress van de klant wat onder controle te krijgen. Dat geeft onze mensen zelf ook een gevoel van controle. Voor klanten is het feit dat ze ons bereiken vanuit het buitenland al een ontlading. Wie een probleem in het buitenland ervaart en iemand aan de lijn krijgt in zijn taal, is al wat geholpen. Voor medische problemen zit er altijd een dokter op het plateau en een paar verpleegkundigen. Het betekent veel voor iemand in een ziekenhuis in het buitenland, om dan gebeld te worden door een deskundige in de eigen taal.”

De gemiddelde anciënniteit van Europ Assistance is overigens elf jaar. Hilde Goethuys: “Wat erg goed is voor een jonge populatie als de onze. En in de sector is die anciënniteit gigantisch.” En dat is maar goed ook, want ook Europ Assistance ondervindt dat de markt voor talent krap is. Hilde Goethuys: “We zoeken medewerkers die het Frans en het Nederlands beheersen en ook nog eens een basis Engels hebben. We vinden overigens alleen nog jongeren die ofwel dicht in de buurt wonen, of een supergoede verbinding naar het werk hebben. Vandaar onze keuze voor een centrale ligging bij een groot station en metro en bus. Voor jongeren werd dat een must.”