Heel wat ondernemingen stellen vast in de dagelijkse werking, in de groeiende omzet, bij tevreden klanten en medewerkers die met een glimlach naar het werk komen, dat er een speciaal ingrediënt blijkt te zitten in hun cocktail. Wat maakt in deze huidige war for talent dat een werknemer voor jou kiest, en ook bij jou wilt blijven? En wat is het rendement van deze tevreden werknemer voor jouw omzet en imago?
Zo wordt er steeds meer gesproken over Customer Experience en het belang ervan voor bedrijven. Dit in de jaren 90 ontstane begrip is inderdaad belangrijk, zeker omdat het in de nabije toekomst waarschijnlijk de beste methode vormt om zich van de concurrentie te onderscheiden.
Wanneer men weet dat een tevreden klant dit aan 5 personen vertelt terwijl een ontevreden klant aan 10 personen zijn verhaal doet, dan wordt men zich bewust van hoe belangrijk de klantervaring wel is. Het probleem is dat een bedrijf over het algemeen van 4% van zijn ontevreden klanten feedback krijgt, terwijl 96% niets laten weten. Daarom is het belangrijk te luisteren en vooruit te denken!
Toch is de klant niet het enige aspect waarmee rekening gehouden moet worden om succes voor het bedrijf te verzekeren.
Ook al zijn bedrijven tegenwoordig geneigd om zich eerder te concentreren op hun externe beheer, mag het interne beheer niet over het hoofd gezien worden. Een bedrijf is niet enkel een naam, een logo, producten/diensten en klanten, het is ook en vooral een geheel van werknemers die de ambassadeurs zijn van hun merk, en dit al dan niet met trots vertegenwoordigen.
Daarom is de tegenhanger van de Customer Experience, namelijk de Employee Experience, net zo belangrijk. Tevreden werknemers die een zeker werkcomfort genieten, zijn medewerkers die ‘s morgens met plezier opstaan om te gaan werken, en dus ook productiever zijn. Want dat is waar de hele werknemersbeleving om draait: het verhogen van de productiviteit van uw werknemers, niet door hen onder druk te zetten met onbereikbare doelen waardoor ze op de rand van een burn-out terechtkomen, maar wel door engagement tegenover het bedrijf bij hen op te wekken.
Bij Protime zijn wij ervan overtuigd dat het engagement van de werknemers de sleutel is voor een succesvol bedrijf. We geloven dat aan verschillende elementen aandacht besteed moet worden om dit te bereiken.
Een nieuwe kijk op de werknemer
Het eerste en niet onbelangrijk aspect betreft de visie die bedrijven hebben op hun werknemers. Bedrijven moeten werknemers in hun totaliteit leren zien: het zijn naast assistenten, managers, operationele directeurs..., ook vaders, moeders, echtgenoten en echtgenotes… Hun leven valt niet enkel op te sommen door hun werk. Ze hebben ook een gezinsleven waarmee het bedrijf verenigbaar moet zijn. Door uw werknemers een brug te helpen slaan tussen de twee, verzekert u dat ze weten op uw steun te kunnen rekenen voor alle aspecten van hun leven. Op die manier creëert u een echte vertrouwensrelatie, die op wederzijdse erkenning en eerbied gebaseerd is.
Het belang van het “weten waarom”
Om engagement te creëren moet ook over andere werkaspecten opnieuw worden nagedacht, zowel vanuit het perspectief van de algemene processen als van de individuele trajecten. In dit laatste geval benadrukken we bijvoorbeeld het belang van steeds goed aan de werknemers uit te leggen waarom ze doen wat ze doen. Het is niet voldoende hen te leren wat de beste manier is om hun werk te verrichten. Ze moeten tekst en uitleg krijgen bij de ins en de outs van iedere handeling die ze stellen. Werknemers die het “hoe en waarom” perfect begrijpen, zijn meer gemotiveerd en ondervinden minder moeite bij het uitvoeren van hun taken.
Een nieuwe missie voor HR, maar niet alleen voor hen
Vanuit het perspectief van de processen, moet een bedrijf dat de werknemersbeleving wil bevorderen het comfort van zijn werknemers verzekeren in elke etappe van hun traject: de samenwerking met de collega’s, de beoordelingen, verlofaanvragen, planning, werkdoelstellingen… Concreet gezien betekent dit dat de werknemerservaring evenzeer betrekking heeft op het beheer van prestaties als op administratief beheer, wat ruimschoots de missie overstijgt die traditioneel aan HR wordt toegekend. De werknemersbeleving geeft bijgevolg aanleiding tot het ontwikkelen van een nieuwe missie voor de HR-afdelingen, die samenhangt met individuele doelstellingen van de werknemers en met een bedrijfscultuur die ieders engagement moet bevorderen.
Een dergelijke missie vraagt tijd, die HR-diensten niet noodzakelijk hebben. Het bedrijf moet hen daarom tijd helpen winnen, met name door het automatiseren van bepaalde administratieve taken. Daardoor zouden de HR-afdelingen een grotere rol kunnen spelen bij de strategie en op het terrein zelf. Het idee van werknemersbeleving omvat ook de betrokkenheid van de werknemer en zijn manager om zelf bepaalde administratieve taken te vervullen die normaal gezien aan HR toegekend worden: het coderen en goedkeuren van verlofaanvragen, planningsbeheer, regelmatige en onregelmatige verrichtingen meedelen, enz.
Omdat we geloven dat deze bedrijfsvisie de sleutel is tot de toekomst, hebben we bij Protime ook de follow-up van doelstellingen in onze HR selfservice tool opgenomen. De medewerker kan dus op elk moment zijn verlofsaldo raadplegen, zijn planning consulteren of zijn doelstellingen opvolgen, evenals die van het bedrijf.
Een succesvol bedrijf is een bedrijf dat zich bekommert om het welzijn en werkcomfort van zijn werknemers, op elk niveau van zijn traject. Een vertrouwensrelatie ontwikkelen, iedereen het waarom laten begrijpen van wat hij doet, elkaar helpen bij het bereiken van doelstellingen … Deze aspecten reiken antwoorden aan om te begrijpen in welke opzichten het engagement van de werknemers zo essentieel is. Zelfs indien het lijkt dat de voordelen allemaal dezelfde kant uitgaan, moet u weten dat dit niet zo is: een bedrijf met tevreden werknemers weet zijn medewerkers ook te binden en kan beter concurreren op de arbeidsmarkt. Een dergelijk bedrijf kan het zich veroorloven de nieuwste talenten te vinden en deze helpen zich verder te ontwikkelen in een collaboratieve omgeving.
Bron: Accenture, McKinsey
Verdoe jij ook te veel tijd met het opvolgen van alle nieuwtjes in je feed? No worries, wij verzamelen alles wat nieuw is in de hr-wereld. Al die nieuwtjes komen wekelijks in jouw mailbox terecht.
