Wat Design Thinking betekent voor hr

1 december 2019
Tekst
Gert Verlinden
Wat Design Thinking betekent voor hr

Design Thinking maakt opgang in onze organisaties. Toch vindt deze probleemoplossende techniek slechts druppelsgewijs ingang bij hr. Vurige voorstander Mia Vanstraelen vertelt vanuit haar ervaring bij IBM hoe Design Thinking de cultuur en de hr-processen beïnvloedt.

De Design Thinking-methode vindt haar oorsprong bij productontwerpers. Zij gebruiken de aanpak om de gebruikers- en klantenbeleving naar een hoog niveau te tillen. De mens en wat hij nodig heeft, staat centraal. Vandaag vindt Design Thinking ingang in marketingafdelingen, klantendiensten én bij hr.

Zo ook bij IBM, waar Mia Vanstraelen tot voor kort hr-directeur was en ze nu af en toe advies geeft. Ze geniet sinds deze zomer van haar pensioen. "Design Thinking is bij IBM de geprefereerde methode om problemen op te lossen", legt ze uit. "Hr doet als volwaardige businesspartner mee."

Het bedrijf voerde Design Thinking in, samen met de agilemethodologie. Wendbaarheid is een thema dat hoog op het prioriteitenlijstje van veel hr-directeurs staat. De techniek sluit perfect aan bij de activiteiten van IBM. Zo geraakt Design Thinking ingebed in de cultuur van de organisatie. De kennis is voor alle medewerkers toegankelijk en ook voor klanten verbergen ze die niet.

Gebruikersprofielen
Eenvoud is cruciaal. De klant ziet snel een oplossing die leidt naar een hogere productiviteit. Design Thinking pakt complexe problemen aan door multidisciplinair met verschillende medewerkers samen te werken. Dat vergt relatief vlakke organisatiestructuren. In een strakke hiërarchie ligt het effect van Design Thinking beduidend lager. De aanpak leidt naar zelfsturend werken.

Design Thinking in de cultuur leidt tot nieuwe gebruiken. “Het is hier normaal dat medewerkers vragen naar wie de gebruikersprofielen zijn van jouw project”, aldus Mia Vanstraelen.

Hr aan zet
De hr-processen bij IBM ontsnapten niet aan de Design Thinking make-over. Mia Vanstraelen: “We pakten het aanwervingsproces aan vanuit het standpunt van de kandidaat. Via gebruiksvriendelijke apps voelen toekomstige collega’s zich sneller thuis. Afgewezen sollicitanten bieden we een positieve ervaring. Zij krijgen de kans om een gratis online training te volgen om de kenniskloof met een toekomstige job te dichten.”

Ook de aanpak rond leren en ontwikkelen veranderde binnen IBM. E-learning stond al in het programma, microlearning kwam erbij. IBM installeerde een nieuw digitaal leerplatform dat gebruikersgericht functioneert en leren faciliteert. Medewerkers krijgen suggesties om cursussen te volgen en zich aan te sluiten bij communities.

Derde voorbeeld: compensation & benefits. Organisaties worstelen soms met de communicatie rond het complexe pakket van extralegale voordelen aan de medewerkers. Design Thinking stroomlijnt dat communicatieproces in de richting van de gewenste doelgroep.

1 hr-professional per 300 medewerkers
De invoering van Design Thinking in het team van Mia Vanstraelen bleek een natuurlijk proces zonder veel weerstand. Het leverde snel zichtbare resultaten op. Het was bovendien een groepsgebeuren waar collega’s van verschillende afdelingen bij betrokken waren. Haar medewerkers stonden er dus niet alleen voor.

De insteek van de verandering lag niet direct bij kostenefficiëntie. Toch slonk de hr-afdeling van Vanstraelen af. “We tellen nu 1 hr-professional per 300 medewerkers”. Een recente studie van Vlerick Management School toont aan dat in België deze ratio 1 per 83 medewerkers bedraagt.

IBM biedt klanten aan om specifieke diensten aan hen te outsourcen. Hr volgt dezelfde logica: ze besteden sommige activiteiten uit, zoals het beheer van pensioenfondsen. Dat doen externe specialisten beter. De jaarkost van hr zakte met een significant percentage en de kwaliteit van de interne dienstverlening naar de gebruiker verhoogde.

Design Thinking heeft bij IBM een onmiskenbare invloed op tevredenheid en engagement. Jaarlijks meten ze de tevredenheid van de medewerkers, tot zelfs op subniveau van een proces. Onboarding en leren scoren bijzonder goed.

Succesfactoren
Talentvolle Design Thinking-specialisten zijn een vereiste. Aanwerven is een optie, maar beter is ze intern op te leiden. Iedereen bij IBM kan die interne opleiding online volgen. Deze specialisten draaien halftijds mee in projecten naast hun reguliere job. Mia Vanstraelen: “Ook bij de hr-projecten werken we zo. De Design Thinking-specialist start het project mee op, faciliteert en coacht. Je moet niet alleen iets weten over de methode, je moet ook de medewerkers in de groep enthousiasmeren en hen inspireren.”

Welk talent heb je nog nodig? “Haal een goede tekenaar of grafisch ontwerper in huis", zegt Mia Vanstraelen verrassend. "Iemand die luistert naar de debatten en aanwezig is in de workshops. Hij tekent wat jij vertelt over de typische klant of gebruiker. Zo komen de gebruikersprofielen tot stand. Je visualiseert. Het resultaat blijft hangen in je hoofd en letterlijk aan de muur. Dat is fantastisch materiaal om opnieuw te gebruiken tijdens een project. Tot slot: dé uitdaging blijft om je idee haarscherp te definiëren. Tracht je idee te karakteriseren in drie woorden. Die opdracht geef ik altijd mee aan mijn team.”