Meer tijd voor persoonlijke aanpak

De mens heeft schrik van wat AI zal veranderen: als mens heb ik toch een toegevoegde waarde? Hoe kan een algoritme me nu vervangen?

De hr-afdeling staat vaak nog wantrouwig tegenover artificiële intelligentie. Nochtans ontstaat door de technologie ruimte voor een meer persoonlijke aanpak en kan hr, gewapend met cijfers, meer doorwegen aan de beslissingstafel. Toch mag de privacy en de ethiek niet over het hoofd worden gezien, vinden de deelnemers aan de rondetafel.

Over artificiële intelligentie of AI doen veel spectaculaire verhalen de ronde. Het is een ‘booming business’. Toch staat de technologie bij heel wat bedrijven nog niet hoog op de hr-agenda. Serge Peeters (Proximus): “We kijken momenteel naar toepassingen die de skills van onze medewerkers beter in kaart kunnen brengen, die proactief openstaande functies pushen en trainingstrajecten individualiseren. We beginnen klein en zien wel hoe we het verder uitbouwen. Ik denk niet dat veel bedrijven al meer doen dan dat. De klassieke “soft” hr-business heeft het moeilijk met cijfers, data en algoritmes. Het is iets dat je niet op een-twee-drie oplost. Hr heeft schrik van wat AI zal veranderen: als mens heb ik toch een toegevoegde waarde? Hoe kan een algoritme me nu vervangen? De verwachtingen rond AI zijn heel hoog, maar het aantal concrete toepassingen is momenteel nog laag.”

Uman.ai is volop bezig met artificiële intelligentie. De start-up ontwikkelde een AI-platform voor talentmanagement. Thomas Verschuere: “We brengen de vaardigheden van het personeel binnen het bedrijf in kaart. Dat gebeurt niet aan de hand van hun cv, maar de content en de kennis die ze consumeren en delen binnen de organisatie. We merken dat er bij bedrijven vaak een gebrek aan competentiedata is en daarom is het ook moeilijk om in hr vaardigheden te creeëren rond datamanagement. Het is daarnaast een privacygevoelig onderwerp.”

Daar kan Chris Potoms (ING) van meespreken: “Er heerst veel onduidelijkheid over de term AI. Daarnaast zitten we op een berg data, maar de vraag is hoe we die kunnen en mogen gebruiken. Daar botsen we vaak op weerstand omdat het om persoonlijke data gaat. In hr werk je met mensen, dus dat ligt gevoelig. Concreet voorbeeld. Als medewerkers langdurig ziek zijn, sturen we soms bloemen om te tonen dat we met hen begaan zijn. Maar niet iedereen stelt het op prijs dat we hiervoor het privé-adres van de medewerker gebruiken. Dat is een moeilijke balans en botst soms ook met de GDPR-regelgeving. Vaak horen we over rekrutering en AI, maar het gaat veel verder dan dat. Zo zoeken we voor de medewerkers naar de beste volgende stap: hoe kunnen we bijvoorbeeld data gebruiken om predictief te zijn en te voorspellen wat de volgende ontwikkelingsstap voor de medewerker wordt?”

Bart van Keer (Oracle): “AI is niet nieuw. Het wordt al jarenlang gebruikt, bijvoorbeeld om kandidaten en jobs te matchen. Maar artificiële intelligentie en machine learning kun je ook toepassen voor het automatiseren en adviseren van eenvoudige, administratieve taken. Dat laaghangende fruit zou een eerste focus voor hr kunnen zijn. Probeer repetitieve taken te automatiseren en -bijkomend- intelligent te maken. Dat is een uitermate belangrijke drijfveer, niet het volledige hr-proces automatiseren. AI moeten we in het begin zien als een extensie van wat we doen, niet een directe volledige vervanging. Net zoal we het in onze privé-omgeving gebruiken. En het kan werk menselijk en aangenaam maken, net zoals het ons leven leuker en gemakkelijker maakt. Privacy is een veel gehoord obstakel wanneer mensen begrijpen dat hun data wordt gebruikt. Het is belangrijk daar de nodige transparantie en garanties te bieden. Maar we zien ook dat medewerkers, net als consumenten, minder weerstand hebben wanneer hun data wordt toegepast om hen iets interesssants te bieden, bijvoorbeeld een mooie job of een volgende carierrestap. Als AI het leven van medewerkers aangenamer werkt, maken ze zich iets minder zorgen over die privacy.”

OMGAAN MET DATA

David Stuer (Antwerp Management School):“AI is een middel, geen doel. Het probleem is dat in hr niet altijd de skills en competenties aanwezig zijn om daar op een verantwoorde manier mee om te gaan. Soms wordt AI ook aanzien als een te grote investering.”

Philippe De Wulf (Altius): “Het is niet evident voor hr-managers om data te kunnen en te mogen verzamelen en die aan te wenden. Er staan heel wat juridische bezwaren tegenover. Toch merk ik dat ze data willen gebruiken omdat ze de cfo’s met tabellen en cijfers aan de beslissingstafel zien zitten. Ze willen een woordje meespreken omdat hun beslissingen vaak gebaseerd zijn op intuitie en buikgevoel en niet op keiharde cijfers. Dat zou hun prestige rond de beslissingstafel verhogen.”

Leen Roegiers (Puratos): “AI staat op de agenda, en niet alleen voor hr, maar alle functionele domeinen. Bij het digitaliseren van processen, moet je je inderdaad afvragen wat je met die data gaat doen. Analyses en studies moeten relevant zijn voor het bedrijfsbeleid en juiste interpretaties kunnen maken binnen de bedrijfscontext zijn kritisch. Dat vraagt een nieuwe en hogere skillset van de werknemers.”

Vincent Van Malderen (Poolstok): “AI belooft inderdaad veel, maar je hebt nog altijd een menselijke component nodig. Een videosysteem dat de persoonlijkheid of de competenties afleidt aan de hand van de gelaatstrekken is onzin, maar de technologie laat het toe. En wat als je die data hebt, wat ga je ermee doen? Privacy en ethiek zijn zeer cruciaal. Daarom ligt het ook zo moeilijk bij hr, die moeite heeft om data te interpreteren en te verwerken. Het is niet de meest innovatieve sector en de adoptiegraad van technologie ligt lager dan in andere sectoren.”

WEERSTAND

Philippe De Wulf: “Daarbij komt dat je in Europa door de GDPR een spanningsveld krijgt tussen wat technologie mogelijk maakt en wat de mensen willen. Als individu heb je het recht om niet onderworpen te zijn aan geautomatiseerde beslissingsprocedures. Je hebt met andere woorden recht op menselijke interventie. Wat ze in China en Amerika aanbieden aan technologie, is in Europa onwettig. Er is daarom een discussie aan de gang of de wettelijke regelgeving rond GDPR geen rem zet op technologische evoluties. Zorgt dit er niet voor dat we achterlopen op die landen?”

Chris Potoms: “Ik merk dat hier rond de tafel heel hoog gemikt wordt op AI. De use case die wij uitgewerkt hebben, is een chatbot. Hierbij analyseren we data van livechats. De meest gebruikte dialogen steken we in de bot. We hebben dat niet uitbesteed aan collega’s van het AI-team - want dat zijn technologie-experts -, maar we hebben de dialogen laten uitwerken door medewerkers die het eerste contact hebben met de medewerker. Momenteel leren we de bot over te schakelen naar een live chat, wanneer de bot merkt dat de medewerker hier nood aan heeft. Op een voorzichtige manier brengen we AI binnen in een omgeving waar er veel weerstand is tegen digitalisering. Persoonlijke data gaan we vermijden.”

Serge Peeters: “Twee jaar geleden hadden we nog zo’n 34.000 vragen per jaar te verwerken. Vandaag nog 18.000 en dit dankzij een slimmere portal, waarop we ook een chatbot plaatsten. Als je de aangewende tools bovendien inzet op de meest gestelde vragen, dan krijg je een aanzienlijke efficiëntie. Daardoor creëren we ruimte voor een meer persoonlijke aanpak. Soms is er weerstand tegen AI omdat deze mogelijk vooroordelen in de hand zou werken, verwijzend naar de AI-gedreven rekruteringtool van Amazon. Maar een algoritme schrijft zichzelf niet. We moeten dit sturen en bijsturen. We vergeten soms dat ook de keuzes van een rekruteerder in se subjectief zijn. Het is dus niet zo dat je iets objectiefs – de rekruteerder – zou vervangen door een algoritme met mogelijke vooroordelen.”

Thomas Verschuere:“AI zal altijd de perceptie tegen hebben, net omwille van die privacy en de vooroordelen.”

Leen Roegiers: “We geloven in een toekomst met artificiële intelligentie, maar misschien moeten we eerder starten met de basics. Begin eerst met het creëren van “hr operational excellence” en ga dus basisprocessen automatiseren. Hr zal een nieuwe service kunnen garanderen met andere eerder strategische activiteiten, maar dat vraagt ook heel andere skillsets van hr-professionals. Wie heeft de capaciteiten om alles te monitoren en te analyseren: dat is iemand van hr die over verschillende domeinen en meerdere processen heen denkt. Anderzijds vraagt het ook een doordacht changemanagement om de medewerkers klaar te maken voor automatisatie en chatbots. Soms willen ze nog altijd binnenstappen bij hr. Hr heeft een menselijk gezicht en de medewerker staat er soms op ons te kunnen zien binnen de professionele omgeving.”

David Stuer: “Digitalisatie wordt inderdaad vaak als een excuus gebruikt om tegen medewerkers te zeggen dat ze het allemaal zelf moeten regelen. Veel mensen storen zich aan een chatbot, ze zien het als een barrière. Je hebt een balans nodig tussen die operational excellence en het idee dat het menselijke noden moet vervullen. Eenmaal het gebruiksgemak weg is, ben je fouten aan het maken.”

Bart van Keer: “Die digitale kloof is pertinent. De technologie evoleert steeds sneller. In onze privéomgeving zijn we wel grotendeels mee met die evolutie, maar bedrijven zijn zo snel niet, overheden nog minder. Als medewerker willen we op onze werkplek wel hetzelfde gebruiksgemak als in onze privé-omgeving, maar omdat veel bedrijven nog te weinig mee zijn met die digitale evolutie blijft de gebruikerservaring achterwege en preferen medewerkes dikwijls nog menselijke ondersteuning. Wanneer we zien dat een hr-afdeling repetitief manueel werk verricht om medewerkers te ondersteunen, zou dat een prima 'use case' kunnen zijn voor AI of automatisering."

Leen Roegiers: “Bij ons leeft erg het besef dat we AI moeten gebruiken om intelligenter en efficiënter te werken. Hoe kunnen we bijvoorbeeld onze interne mobiliteit optimaliseren op basis van de datasets die we vandaag hebben? Externe studie en artikels tonen immers dat het soms makkelijker is voor medewerkers om extern nieuwe opportuniteiten te vinden dan intern.Een ander voorbeeld is om onze datasets te hanteren ter ondersteuning van de productiviteitsanalyse. Een strategische workforceplanning op basis van gekende trends in rekrutering, ontwikkelingstijd enzovoort is een goede case om op AI in te zetten.”

Chris Potoms:“De manier waarop je de businesscase bekijkt, wordt vaak onderbelicht. Een mooi voorbeeld van hoe AI werkt is booking.com. De kracht zit hem niet in de manier waarop je de reis boekt, dat is de standaard geworden, maar wel wanneer de site aangeeft dat je iets vergeten bent en je vervolgens oplossingen aanreikt. Hetzelfde streven we na met onze chatbot. Zo hebben we het aantal vragen met ruim een derde kunnen reduceren. Vragen per mail en per telefoon proberen we te vermijden. Op die manier maken we tijd vrij voor individuele dossiers die om een persoonlijke aanpak vragen. Het is niet gemakkelijk om dat te vertalen, want dat gebeurt op lange termijn en is niet echt tastbaar. Het is een paradox: je gebruikt digitale technologieën, maar de meerwaarde zit in de persoonlijke aanpak die je daarnaast levert.”

Thomas Verschuere: ”Het begint allemaal bij hr. Meer dan ooit moet die op de voorgrond treden.”