Beleid rond thuiswerk kwam versneld tot stand

Wij voelden allemaal aan dat een deel thuiswerk zijn plaats moest krijgen, vandaar dat we snel op bedrijfsniveau een cao afsloten

Recent tweette Wouter Torfs tevreden over een cao op bedrijfsniveau voor thuiswerk. Eerder ontmijnde de ceo van de schoenenretailer al de gevoelige kwestie van nachtarbeid met een cao op bedrijfsmaat. De basis voor een goede dialoog met de sociale partners is dezelfde als die Torfs door de pandemie hielp: een goed bedrijfsklimaat.

De coronaperiode was ook voor Schoenen Torfs heftig. Toen de winkel maanden dicht moesten, werden pakweg zeshonderd van de zevenhonderd werknemers tijdelijk technisch werkloos.
Wouter Torfs: “Gelukkig was er dat vangnet. Tegelijk is onze e-commerce geëxplodeerd: tijdens de sluitingen verdubbelde het volume en werd dat goed voor een derde van de reguliere omzet. Dat zette uiteraard veel druk op de logistiek achter e-commerce en het was alle hens aan dek in het distributiecentrum in Temse. Onze medewerkers hadden aanvankelijk last van onzekerheid na de eerste uitbraak. De mondmaskerroutine was nog niet ingeburgerd. Het is uiteindelijk wel gelukt om een en ander veilig te laten verlopen, met dank aan onze positieve bedrijfscultuur. We zijn niet voor niets al jaren gecertificeerd als Great Place to Work. Onze positieve cultuur bleek inderdaad veerkrachtig tijdens die kwade dagen. Medewerkers bleken bereid om bij te springen in de logistieke operaties en om overuren te doen in de winkels om voorraden te verplaatsen van winkels naar het distributiecentrum.”

Bleef het welzijn van uw mensen op peil? Ziet u naweeën?
“Een algemeen en eenduidig antwoord kan ik u niet geven. We hebben de pandemie allemaal anders beleefd. Sommige van onze medewerkers wonen alleen op een appartement. Zo iemand voelt het sociaal isolement veel scherper. We hebben daar ook initiatieven rond genomen, onder meer door een vijftal digitale deelcirkels op te zetten voor vrijwilligers. We lieten die begeleiden door een coach.”

Had u daar een hoge participatiegraad?
“Neen, maar de mensen die participeerden, waren er wel heel blij mee. De begeleiding van de coaches die vakkundig de ruimte creëerden, betekende een meerwaarde. Er waren nog wat initiatieven vanuit de werknemers, zoals een leesclub. Ook een aantal lokale start-to-runs zagen het licht. Anderzijds zijn nogal wat van onze medewerkers jonge vrouwen met kinderen, die dan thuis zaten en genoten van het mooie weer tijdens die eerste periode. Die hebben het dan weer niet zo slecht gehad. Met andere woorden, het is moeilijk om een globaal antwoord te geven op de vraag of de pandemie het welzijn van onze medewerkers negatief heeft beïnvloed. Ook een deel van ons administratief personeel kon van de ene dag op de andere thuiswerken. Diegenen die het geregeld kregen met kinderen, waren daar blij mee. Zelf vreesde ik enerzijds voor mijn bedrijf, maar ik genoot ook van meer thuis zijn, wandelen… Het gaf me bijvoorbeeld de kans om serener om te gaan met het overlijden van een familielid…

Of de ervaring nu frustrerend was of verrassend positief of tussenin, mensen zijn wel gaan nadenken.
“Dat merk ik. En dat concretiseert zich het meest in het versneld tot stand komen van een beleid rond thuiswerk. Het kwam bij ons niet op om na de eerste golven te concluderen dat iedereen hier weer voltijds naar kantoor zou komen. Wij voelden allemaal aan dat een deel thuiswerk zijn plaats moest krijgen. Vandaar dat we snel op bedrijfsniveau een cao afsloten. Belangrijke punten zijn onder meer geen extra toeslag voor thuiswerk, een uitgangspunt van twee dagen thuis en drie op kantoor. De teams beslissen over de details in overleg met chefs en collega’s. Ik stel vast dat er op het kantoor in Sint-Niklaas op woensdag en vrijdag weinig volk op kantoor is, maar zolang het werk gedaan is en de verantwoordelijkheden worden opgenomen, maakt me dat maar weinig uit. Al vragen we ook dat volledige teams aanwezig zijn, zodat we ten volle de meerwaarde genieten van het teamwerk. We aanvaarden geen werken à la carte op individueel niveau.”

Hoe volgt u het welzijnsgevoel op? Probeert u zaken te meten, te monitoren?
“Niet echt, al deden we in februari 2021 een grote welzijnsbevraging. We brachten in kaart in welke mate medewerkers zich ondersteund voelden door ons bedrijf en die resultaten waren heel positief. Ons belangrijkste instrument blijft een hernieuwde deelname aan de Great Place to Work. De opeenvolgende deelnames leverden een reeks verbeterpunten op.”

E-commerce wordt belangrijker in de bedrijfsresultaten.
“We stelden vast dat het aandeel e-commerce rond 17 tot 18 procent van onze omzet bedroeg. Vandaag is dat 22 tot 23 procent. Het serviceniveau van onze e-commerce was blijkbaar voldoende om op dat niveau te stabiliseren. Daarbij stel ik ook vast dat de winkels aan de rand van de stad weer op het niveau zitten van begin 2019. Winkels in de binnenstad en shoppingcentra verliezen nog ergens tussen 10 en 20 procent omzet ten opzichte van 2019. Per saldo met de winst in e-commerce staan we nog een twee procent achter tegenover 2019.”

Mocht e-commerce nog belangrijker worden, krijgt u dan ook last van het restrictief regelgevend beleid inzake e-commerce?
“Dat is inderdaad een oud zeer. Veel logistieke activiteit is verhuisd naar Nederland omdat ze daar flexibele nachtarbeidsregelingen hebben en de flexijobs kennen. De arbeidsmarkt is er soepeler, de loonkosten lager. De regering heeft intussen een wetgevend kader gemaakt voor nachtarbeid, maar bedrijven moeten het nog altijd ingevuld krijgen tegen maart. Op dat moment zal de regering eventueel ingrijpen, maar Torfs heeft al vijf jaar een bedrijfscao rond nachtarbeid. Ook die overeenkomst dank ik aan onze positieve bedrijfscultuur. Vanaf 17.30 uur betalen wij een toeslag van 25 procent. Onze mensen in de logistieke werken op vier dagen. Ik zeg het maar omdat de regering onlangs het ballonnetje lanceerde van de vierdagenwerkweek. Wij hebben daarover al jaren een overeenkomst en dat was helemaal geen moeilijk discussie omdat onze medewerkers begrijpen dat Torfs competitief moet blijven. De klant die voor 22 uur bestelt, wil zijn pakje ’s anderendaags, maar dan moet je kunnen werken tot 23 uur. Onze medewerkers vinden dat evident, zoals ik het evident vind dat we daar een toeslag voor betalen.”

Nachtarbeid komt slecht uit de statistieken rond gezondheid, fulfillmentcentra nog meer.
“Dat soort veralgemeningen maakt me opstandig. Ze gaan voorbij aan onze open communicatiecultuur. In zo’n cultuur voelen medewerkers zich betrokken en als wij dan de noodzaak aan nachtarbeid op tafel leggen, dan reageren onze mensen daar heel open op. Trouwens, wie niet wil, doet geen nachtarbeid. Die kunnen ergens anders terecht in onze logistiek. Ons vergelijken met Amazon of Zalando vind ik eerlijk gezegd van de pot gerukt. Ik heb ook gezien welke mensonwaardige toestanden daar de media haalden, maar je kunt onze logistieke medewerkers gerust vragen hoe het er bij ons aan toe gaat.”

Uw conclusie is: maak dergelijke werkregelingen bij ons makkelijker mogelijk, wij vullen ze veel duurzamer in?
“Absoluut. Wij doen dat ook met medewerkers die ervoor kiezen. Onze mensen willen graag een regeling met vier dagen, want het geeft ze drie dagen vrij. En de toeslag maakt hun loon interessanter. Ik vind trouwens voldoende medewerkers voor die logistieke banen. In de winkels daarentegen is het niet makkelijk. Daar vermoed ik dat corona de drempel verhoogd heeft voor werken op zaterdag en zondag. Daar geven velen toch de voorkeur aan 9-tot-5-jobs.

Hoe zal u toch medewerkers voor de winkels vinden?
“Door nog sterker in te zetten op onze certificatie Great Place to Work en op een sterke employer brand. We hebben momenteel ergens tussen 30 en 40 vacatures, maar we hebben ook wel nog instroom. Per week bieden zich 70 tot 80 kandidaten aan. Ik ken collega’s waar de instroom is opgedroogd.”

En het verzuim?
“Dat lag niet hoger dan anders. De laatste metingen situeert ons op de helft van het gemiddelde van retail, traditioneel wel een sector met hoog verloop en kort verzuim.”

Bedrijven in het algemeen, maar zeker retailers, zetten steeds meer in op datagebaseerd beslissen.
“Beslissen op basis van data is zeker een van onze strategische prioriteiten, vooral op het vlak van marketing en communicatie. In plaats van één boodschap voor 1,2 miljoen adressen zullen we onze boodschappen veel meer personaliseren. Data waren ook belangrijk om onze e-commerce rendabel te maken. De rendabiliteit van onze webshop is ondertussen gestegen naar het ebitda-niveau van dat van de winkels. We managen bijvoorbeeld onze retours veel beter. We stopten ook de samenwerking met pakweg bol.com en Torfs.nl is geschrapt. We verkopen niet langer schoenen met verlies. Vandaag zien we welke producten een te beperkte marge opleveren om die ook nog eens gratis te verzenden en eventueel terug te nemen. Onze filter sluit bepaalde producten uit van onlineverkoop. Het enige wat me frustreert is dat grote spelers ondertussen geld blijven verbranden en de markt kapot maken om zich een monopolie te verschaffen. Ik stel vast dat de ene speler vooral winst maakt door de verhuur van zijn service-cloud en dat een andere maar net break-even draait op een omzetcijfer van vele miljarden. Je stelt je daar toch vragen bij. Maar ondertussen beschadigen ze het weefsel van de lokale kleinhandel.”