Guy Van Neck, stichter en ceo van MobieTrain
Door de korte leermomenten krijgen medewerkers de stof sneller onder de knie
De invoering van microlearning bij vloerbedekkingsspecialist Impermo verhoogt vakkennis, versnelt klantbediening, en verbetert omzet en marge.
Impermo ziet een grote verandering bij zijn medewerkers door de invoering van microlearning. “Vroeger voorzagen we in een intensief programma voor alle nieuwkomers. Zij kwamen vier dagen bij elkaar en kregen dan op die korte tijd een enorme hoeveelheid kennis te verwerken. We organiseerden die introducties altijd in ons hoofdkwartier in Sint-Truiden. Voor de meeste personeelsleden was dat een verre trip. We wilden ook dat de groep groot genoeg was en daarom moesten we vaak wachten tot er voldoende nieuwkomers waren. Dat wil ook zeggen dat ze vaak al gestart waren in hun winkel, zonder die opleiding”, zegt Nicolas Daenen, head of academy bij Impermo.
Chro Tom Van Asten: “Ze sprongen in het bad en moesten zwemmen. Daarbij nam de winkelverantwoordelijke hen dan zo goed en kwaad als het ging onder zijn hoede. Maar die had daar vaak geen tijd voor.”
Die vroegere aanpak had verschillende nadelen. De kennisoverdracht in een klaslokaalsetting werkte niet of onvoldoende. “Ik denk dat de medewerkers de helft van de kennis alweer kwijt waren na enkele dagen. Het leidde ook tot frustratie bij de medewerkers met alle gevolgen van dien voor de retentie", zegt Nicolas Daenen.
Guy Van Neck, stichter van MobieTrain, de leverancier van de toepassing voor microlearning: “Dat zien we bij veel van onze klanten. Een neveneffect van die wachtperiode is dat de startende medewerkers een verschillend niveau hebben. Daardoor is de customer experience in de winkel niet altijd gelijk. Daar wilde bijvoorbeeld onze klant Timberland vanaf: zij willen meer consistentie in het kennisniveau van alle commerciële medewerkers. Een digitale app voor microlearning kan daar zeker bij helpen. ”
Als extra bonus is de opstarttijd van nieuwe medewerkers vele malen versneld. De opleidingsweek op kantoor is geschrapt en vervangen door een kennissessie van één dag. De rest van het onboardingproces gebeurt voortaan digitaal met MobieTrain. Dit bespaart niet alleen een hoop tijd én onnodige kosten, het zorgt er ook voor dat de belangrijkste informatie beter blijft hangen.
De resultaten van de opleidingen worden centraal weergegeven in een dashboard zodat Impermo voortdurend het kennisniveau kan opmeten en zien wie extra hulp nodig heeft. Om de medewerkers persoonlijker bij te staan, stelde het bedrijf een veldcoach aan die waar nodig met individuele sessies bijstuurt.
“We bieden toegang tot snelle, gerichte cursussen die makkelijk te verteren zijn. Die korte leermomenten zijn bevorderlijk voor de concentratie en onze medewerkers krijgen de stof sneller onder de knie. Zo verhoog je ook de kennisretentie”, zegt Nicolas Daenen.
Met microlearning beginnen de nieuwkomers meteen op eigen houtje aan het basispakket. “Ze zijn ook niet vier dagen weg. De medewerkers blijven aanwezig in de winkel en helpen klanten. Dat alleen al is een groot voordeel. En we schakelen onze expert-trainers nu veel gerichter in. De medewerkers hebben zelf al de informatie bekeken en de trainers vullen aan waar nodig. Die sessies zijn nu korter en volledig gericht op het invullen van de lacunes”, zegt Nicolas Daenen.
Impermo mikt niet alleen op de nieuwkomers, maar op alle commerciële medewerkers. Tom Van Asten: “Onze producten evolueren voortdurend en onze verkopers moeten zich constant informeren. We bieden daarom trainingen aan telkens er nieuwigheden in het assortiment komen. De kennis in het hele team gaat hierdoor vooruit. Dat is ook nodig. Een groot deel van onze klanten zijn aannemers. Dat zijn technici die correcte informatie nodig hebben over de kwaliteit van de producten en ze willen ook concrete instructies over de verwerking en de bevestiging. Als de verkopers door hun kennisniveau het gesprek met de aannemers zelfverzekerd voeren, verhoogt dat hun effectiviteit. Het helpt ook dat ze de informatie snel kunnen opzoeken in hun app. En dat voelen we in onze verkoopcijfers. We verkopen meer producten door meer up- en crossselling, en vaak met een betere marge.”
Voor de opvolging van de trainingen beschikt Nicolas Daenen nu over digitale tools die hem helpen het niveau van elke medewerker op te volgen. Zo kan hij bijsturen waar nodig. “We willen bijvoorbeeld dat de nieuwkomers tijdens hun eerste drie weken drie volledige modules afwerken. Wij weten nu of ze dat ook effectief hebben gedaan en testen ook of ze de kennis hebben verwerkt.”
Voor het maken van het trainingsmateriaal gebruiken de mensen van Impermo ook de tool van MobieTrain. Die kan al een structuur en een tekst voorstellen, zodat minder manueel werk van de trainers nodig is. “Intussen maak ik dat lesmateriaal bijna volledig zelf. Ik voorzie in een tweetal trainingen per maand, gewoonlijk gelinkt aan een nieuw product in ons gamma. De sessies op de app passen gewoonlijk in een bredere context met informatie in een nieuwsbrief of een fysieke training. De app focust vooral op het testen of de kennis is overgebracht. Wanneer we even geen nieuwe introducties lanceren, vallen we terug op het standaard lessenpakket van MobieTrain dat we aanpassen aan onze eigen noden. Het kan dan gaan over algemene trainingen over klanten verwelkomen of over het verkoopgesprek afsluiten. In het algemeen streef ik naar trainingen van dertig minuten, opgedeeld in meerdere microlearnings, liefst heel kort. Dat vinden onze medewerkers het best. Het is ook makkelijker voor mij om te produceren. Maar dat varieert per doelgroep. Starters hebben bijvoorbeeld nood aan veel meer informatie”, zegt Nicolas Daenen.
Belangrijk is ook de automatische vertaling waardoor heel snel Franstalig lesmateriaal ter beschikking staat. Guy Van Neck: “Dat is al een vorm van artificiële intelligentie. Maar in de toekomst zullen we nog meer functionaliteit toevoegen aan de applicatie waarmee onze klanten sneller nieuwe lessen kunnen genereren."
Het valt hem op dat de klanten steeds meer video gebruiken en dat de trainingen zelf korter worden. De informatie wordt haast druppelsgewijs en heel visueel aangebracht. Tegelijk wijst hij erop dat MobieTrain meer is dan microlearning. Het aanbod aan services is meer gericht op performance enablement, dat is een stuk breder dan alleen training.
Tom Van Asten: “Impermo zet in op continue bijscholing. Dat stelt ons ook in staat om de loopbanen van onze medewerkers op een andere manier te structureren. Mensen kunnen nu expert worden in hun vakgebied door een betere kennis. Daarvoor kunnen we hen ook beter vergoeden, zonder dat we ze moeten laten doorgroeien naar een leidinggevende functie, want dat kan niet altijd. We geven onze mensen erkenning voor hun vakkennis. Dat kunnen ze ook laten zien door hun collega’s bij te staan en te coachen. Die positieve vibe zorgt voor een beter gevoel bij de medewerkers en moet ook de retentie bevorderen.”
Verdoe jij ook te veel tijd met het opvolgen van alle nieuwtjes in je feed? No worries, wij verzamelen alles wat nieuw is in de hr-wereld. Al die nieuwtjes komen wekelijks in jouw mailbox terecht.
