Emotioneel intelligente AI chatbot neemt 60 procent jobs over

Het Nederlandse drukwerkbedrijf HelloPrint bouwt volledig autonome klantenagenten. Die kunnen alles wat medewerkers doen. Ze zijn volledig getraind op alle bedrijfsdata, processen en protocollen. Chief people & operations Maarten Lelijveld: “Hoogseizoenmedewerkers zijn nu overbodig.”

Drukwerk zoals visitekaartjes en gepersonaliseerde gadgets online bestellen, is een complex proces. Er is de tijdsdruk en de specifieke karakteristieken van de producten. Klantencontact en -service zijn verschilmakers. HelloPrint wil die klantenbeleving ondersteunen en een efficiëntieslag slaan. Het instrument daarvoor heet artificiële intelligentie. Samen met Engaige Technologies verzamelde HelloPrint alle kennis op het gebied van klantenservice en bouwde er een intelligente oplossing rond.

Chatbot Anna

Het resultaat heet Anna. Een chatbot die HelloPrint als een levensechte collega aan boord nam en introduceerde bij de medewerkers. De software levert efficiëntiewinst op en een hoge score van klanttevredenheid. Zakelijke klanten merken nauwelijks het verschil op met een menselijke interactie. “In tegenstelling tot een voorgeprogrammeerde manier van praten, beantwoordt dit systeem de vragen op een menselijke manier. Het is een dynamisch en intuïtief gesprek dat elke kant op kan meanderen. Het systeem stopt de klant niet in één vakje”, aldus Tijmen Van den Elzen van Engaige Technologies, dat HelloPrint begeleidde in het proces.

Besparing

HelloPrint fungeert in productiecycli met een hoog- en laagseizoen. Na de introductie van Anna heeft het bedrijf geen enkele medewerker ontslagen, maar de tijdelijke personeelsleden die traditioneel in het hoogseizoen erbij komen, waren nu overbodig. Een besparing van ruim 60 procent. Personeelsverloop wordt ook niet meer één op één opgevangen. De invoering van de artificiële intelligentie is een anticipatie op de opschaling voor de drukkere productieperioden.

Welke impact is er nog op hr? Chief people & operations van HelloPrint Maarten Lelijveld: “We investeren extra in opleiding en changemanagement. Het is belangrijk om de medewerkers mee te nemen in het verhaal. We deden inspanningen in training op afstand en on the job. Je ziet ook een inhoudelijke verschuiving: in plaats van louter kennis over te brengen, leren we onze klantenagenten nu met het intelligente systeem te werken.”

Lerend systeem

Door chatbot Anna als een nieuwe collega te introduceren op het werk, zagen de klantenagenten haar komst als een kans en hebben ze haar vlotter omarmd. Na het gebruikelijke scepticisme kwam de omslag. Anna lost voor de klantenagenten gemakkelijke en repetitieve vragen op. De complexe vraagstukken blijven op het bord van de mens, dat creëert uitdaging. Maar Anna is een lerend systeem en zal dus blijvende impact hebben op de jobs. Maarten Lelijveld: “De finale impact op werkgelegenheid zal positief zijn. Er blijven mensen nodig om de software te voeden en verder te ontwikkelen, zoals haar begrip over de datastructuur.”

Emoties

HelloPrint is internationaal actief. De chatbot beheerst bijna alle wereldtalen en wordt gevoed met alle historische conversaties, interne bedrijfsdata en -protocollen. “Net zoals een nieuwe medewerker ook opleiding moet krijgen”, aldus Maarten Lelijveld. Anna interpreteert de informatie en voert vervolgens de gewenste acties autonoom uit. Er is geen menselijke tussenkomt meer vereist. “Bovendien is Anna nooit gehumeurd of boos, maar ze begrijpt wel de emoties van de klant. En dat 24 uur per dag en zeven dagen per week, op feestdagen en in piekperiodes.”

Tijmen Van den Elzen waarschuwt voor overdreven enthousiasme: “Iedereen springt nu bijna impulsief op de AI-trein. Wil je het maximale uit de investering halen, kies dan voor een oplossing die aansluit bij jouw datastructuur en bedrijfsprocessen. HelloPrint is bijvoorbeeld een bedrijf met een filosofie waar de klant centraal staat. Dat moet tot uiting komen in de oplossing die je bouwt.”