Uitputting, ontgoocheling, minder betrokkenheid, ... Leidinggevenden en hr-professionals zien de signalen. De Franse hr-professionals reageerden. Nooit eerder raakte een concept sneller ingeburgerd dan de ‘werknemerservaring’. In theorie althans. In de praktijk blijkt er te weinig aandacht voor de rol van de ervaring van hun leidinggevenden.
Deze kwestie stond centraal op de Human Day-conferentie in Lille. “De laatste jaarlijkse barometer over de ontwikkeling van praktijken op het gebied van werknemerservaring in Frankrijk laat duidelijk zien dat een praktijk zelden zo snel is ingevoerd", zegt Thomas Chardin, hoofd van Parlons RH, dat de studie publiceert. "Maar liefst 66 procent van de ondervraagde bedrijven zegt een initiatief voor werknemerservaring te hebben genomen, tegenover 25 procent in 2019.”
Maar, zo waarschuwt Thomas Chardin, "de visie die naar voren komt, is nog altijd erg algemeen en allesomvattend. Nee, de employee experience is niet 'elk hr-beleid dat mensen centraal stelt in de hr-strategie'. Het grote enthousiasme voor de employee experience moet gerelativeerd worden: hr-mensen blijken vaak meer gelovers dan uitvoerders. In de operationalisering van de werknemerservaring is er een begin van een heilzaam besef dat de manager een centrale plaats inneemt, als een essentieel radertje in het wiel, maar ook als doel.”
Maar dat besef is nog lang niet overal doorgedrongen. “Vooral getroffen door de gezondheidscrisis, met de verplichting om van face-to-face management over te stappen op tele-management, om de problemen van hun werknemers te beheren en 'het bedrijf te transformeren', zitten managers gevangen tussen eisen van onderaf en bevelen van bovenaf", aldus Thomas Chardin (Parlons RH).
Thomas Chardin stelt vast dat we managers wel al vertellen dat ze een belangrijke rol spelen in de werknemerservaring, “maar we vergeten dat de werknemerservaring deel moet uitmaken van een symmetrie van aandachtspunten. Als we willen dat medewerkers klanten een uitzonderlijke ervaring bieden, dan moet de organisatie op dezelfde manier handelen ten opzichte van hen. De medewerker wendt zich vervolgens tot zijn manager, van wie hij verwacht dat hij zich inzet voor de employee experience. Maar de manager heeft, door een domino-effect, de legitieme verwachting dat de ervaring van de medewerker/manager ook wordt aangepakt. Zoals mijn grootmoeder altijd zei, je veegt een trap van bovenaf - je hebt de plicht om het goede voorbeeld te geven - je bouwt hem van onderaf - dat wil zeggen met de werknemers - en je beklimt hem stap voor stap - via een systemische, trapsgewijze aanpak.”
Dit is een dringende kwestie. Gaëlle Roudaut, co-auteur met Fabienne Ravassard van het boek Impliquer vraiment les salariés (uitgegeven door Vuibert, 2022), wijst erop dat "de ontgoocheling over de rol van manager niets nieuws is, maar sinds de gezondheidscrisis nog groter is geworden: met processen, controle-indicatoren en nieuwe regels vergroten organisaties de kloof tussen echt werk en voorgeschreven werk. In het midden zitten de managers.”
Vanwaar die desinteresse voor de rol van het management? “Laten we eerst definiëren over wie we het hebben als we het over managers hebben," stelt Fabienne Ravassard voor. “Wat heeft een manager in een ondersteunende functie op het hoofdkantoor, die af en toe zijn pad kruist met de algemeen directeur, gemeen met een lokale manager die een beetje als een onderzeeër opereert, zo dicht mogelijk bij de bodem? Deze laatste zal zich eerder gelijk voelen met zijn collega dan met zijn collega op het hoofdkantoor.”
Daarom pleit Fabienne Ravassard voor een visie op managers met behulp van persona's - zoals in marketing - om hun specifieke behoeften te begrijpen. Met een duidelijk beeld van hun verschillende relaties met het bedrijf is het vervolgens mogelijk om hen programma's aan te bieden waarin managers zich echt erkend en ondersteund voelen. “Er zijn verschillende (sub)gemeenschappen binnen de gemeenschap van managers!”
Gaëlle Roudaut en Fabienne Ravassard moedigen ons ook aan om munt te slaan uit de participatieve innovatie van diegenen in het bedrijf die vol goede bedoelingen zitten en met uitstekende ideeën kunnen komen. “Maak speelruimte en geef initiatiefruimte met een eenvoudig kader, een kleine speeltuin, bijvoorbeeld in een afdeling of bedrijfsruimte," zeggen ze. En daar heb je geen enorm budget voor nodig. Mobiliseer de hersenen van je managers en je medewerkers, want juist door geconfronteerd te worden met de realiteit, kom je op de beste ideeën.
“Hr-functies hebben zodanige verplichtingen en beperkingen dat ze onvermijdelijk soms de neiging hebben om op hun eigen waterlijn te zitten," merkt Fabienne Ravassard op. Maar de werknemerservaring moet, net als de managerservaring, worden ontzilt, in overleg en co-creatie met de andere afdelingen van het bedrijf. En dit is waar de leidinggevende een sleutelrol moet spelen door impulsen te geven".
De employee experience is niet integraal voor hr. “Het is aan de hr-afdeling om ze te verdedigen bij de directie, maar het is niet aan hr om er alleen de leiding over te nemen," zegt Anne Vonbank, co-auteur van het boek Au cœur de l'expérience collaborateur (Éditions EMS, 2022). Haar inspiratie komt duidelijk uit de marketing: de uitdaging is om een belofte te doen die je kunt waarmaken. "Dit impliceert dat het bedrijf echt weet wie het is", geeft ze aan. Ze suggereert dat je je culturele eigenschappen in kaart moet brengen, met andere woorden: wat medewerkers echt ervaren. Op basis hiervan kunnen we de werkomgeving aanpassen.
Tweede stap: segmenteer de verschillende doelgroepen door de prioritaire doelen te selecteren in relatie tot de zakelijke uitdagingen. Vervolgens kunnen we 'persona's' creëren en hun verwachtingen identificeren.
Deze verwachtingen vormen een aanvulling op de drie fundamentele behoeften:
Zodra dit alles duidelijk is, is het mogelijk om de producten en diensten te definiëren die aan de werknemers worden aangeboden en vervolgens te werken aan voortdurende verbetering. Dit alles zal werken als de ervaringsstrategie nauw verbonden is met de strategie en als je een paar eenvoudige indicatoren hebt gedefinieerd. Een Net Promoter Score voor elk project zal je bijvoorbeeld veel vertellen. Eén ding is zeker: we staan op een keerpunt waarop we een andere wereld van werk kunnen definiëren. Het is aan ons om nieuwe ervaringen uit te vinden ...
Dit artikel verscheen eerder in Htag
Verdoe jij ook te veel tijd met het opvolgen van alle nieuwtjes in je feed? No worries, wij verzamelen alles wat nieuw is in de hr-wereld. Al die nieuwtjes komen wekelijks in jouw mailbox terecht.
