De chatbot verovert ook binnen hr zijn plek. Maar hoe tevreden zijn de medewerkers? Bij BNP Paribas Fortis ligt de tevredenheidsscore in elke geval hoog.
Medewerkers bij BNP Paribas Fortis kunnen voor elke hr-vraag terecht bij het portaal HR Direct Acess. 63 collega’s bemannen er het interne HR-Service Center in eerste en tweede lijn en bewaken de kwaliteit.
BNP Paribas Fortis werkte destijds met een traditionele personeelsadministratie, waar iedereen zijn eigen dossierverantwoordelijke had. Vaak bleven dossiers liggen doordat medewerkers vakantie namen of ziek waren, weet Vera Lenaerts, head of HR-Service Center: “Zaken werden wel eens anders geïnterpreteerd naargelang van wie de vraag kreeg. We wilden daarom weg van die traditionele personeelsadministratie. Doel was een customer service organisatie, die medewerkers diensten verleent, zoals we dat extern met de klanten doen.”
BNP Paribas Fortis startte dus een eigen intern hr-servicecenter op. Dat is verantwoordelijk voor het totale transactionele gedeelte van hr, weet Vera: “Dat betekent ervoor zorgen dat de personeelsdossiers in orde zijn, dat de wetgeving gevolgd wordt en dat de collega’s makkelijk antwoord vinden op alle operationele vragen die behoren tot het dagelijks leven in een organisatie. Dat gaat van vakantie, tijdsregistratie, tijdkredietaanvragen, over alles wat met het pecuniaire te maken heeft, kortom elke individuele hr-vraag van medewerkers.”
Iedereen in de bank heeft HR Direct Acess ter beschikking, een portaal waarop alle praktische informatie van de kernprocessen van hr gedocumenteerd is. Het instrument is geschreven vanuit de medewerker. Vera Lenaerts: “Alle artikels zijn beperkt opgebouwd: alles (waarom – wat – hoe – voor wie - wanneer) staat gedocumenteerd, zodat een medewerker meteen alle stappen uit het proces ziet als hij/zij een onderwerp aansnijdt. Het gebruik van jargon werd vermeden, de aanpak werd bewust simpel gehouden. Er is de mogelijkheid om onmiddellijk met elektronische formulieren je vraag te stellen. De vraag gaat naar het servicecenter waar ze verder verwerkt wordt. Het portaal is 24/7 beschikbaar via de corporate pc, de privé-pc of via tablet. Op gelijk welk moment kan de vraag gesteld worden aan hr. Het kan ook via de telefoon, waar een permanentie toch nog vragen beantwoordt.”
Achter het portaal- en telefoonsysteem zit een speciaal routingsysteem, zodat de vraag van de medewerker meteen bij de juiste expert komt. De manier van opdeling leidt ertoe dat het grootste deel binnenkomt in het HR-Contact Center, waar contactagenten alle generalistische vragen beantwoorden. Vera Lenaerts: “Het betreft gestandaardiseerde materie, die meteen beantwoord kan worden. Gaat het over strikt aan de bank gebonden materie – bijvoorbeeld de verloning, uurrroosters, onze cao’s of policies - , dan gaat de vraag naar onze tweede lijn van hr-specialisten, die specifiek in hun materie getraind zijn. We reageren dus extra snel op de behoeften van medewerkers. Na een vraag wordt naar feedback gevraagd bij de vraagsteller. We volgen op welk domein het meest bevraagd wordt, om onze dienstverlening te verbeteren. Daarvoor hebben we ook workshops met gebruikers. We werken eveneens met een quality office, een team van mensen die met de kwaliteit en de continue verbetering van de processen bezig zijn, waarbij gepoogd wordt zoveel mogelijk elektronisch te verwerken en de antwoordtijden voor de vraagsteller te verminderen.”
Het interne hr-servicecenter krijgt van de gebruikers een tevredenheidsscore van 4,15 op 5. Het portaal krijgt gemiddeld 430 unieke gebruikers per dag en beantwoordt rond de 80% van hun vragen. Van de aangenomen vragen wordt 94% beantwoord binnen de 5 werkdagen. 96% van de businessprocessen krijgt dan weer een positief einde binnen de 7 werkdagen.
Verdoe jij ook te veel tijd met het opvolgen van alle nieuwtjes in je feed? No worries, wij verzamelen alles wat nieuw is in de hr-wereld. Al die nieuwtjes komen wekelijks in jouw mailbox terecht.
