SAP wil AI-agents van klanten sneller in productie brengen

​Veel organisaties experimenteren vandaag met artificiële intelligentie, maar de toepassingen blijven vaak beperkt tot individuele productiviteit. AI wordt ingezet om e-mails te schrijven of vergaderingen samen te vatten, terwijl de echte meerwaarde volgens softwarebedrijf SAP pas ontstaat wanneer AI geïntegreerd wordt in bedrijfsprocessen. Om die stap te versnellen, maakt SAP 100 miljoen euro vrij voor een innovatieprogramma waarmee bestaande klanten AI-agents sneller in productie kunnen brengen.

Per project kan tot 100.000 euro worden ingezet om een eerste AI-toepassing operationeel te maken. Dat vertellen Mark Niemiec, Global Chief Revenue Officer of Customer Experience bij SAP, en Alex Timlin, Chief Expert for Customer Experience and CRM Solutions bij SAP. Opvallend is dat Nederlandse organisaties voorlopig nog geen aanvraag hebben ingediend. Volgens Alex toont dat aan dat veel bedrijven AI nog vooral verkennen, terwijl de volgende stap volgens hem net ligt in concrete implementaties.

AI als medewerker

Waar generatieve AI vandaag vooral wordt gebruikt voor afzonderlijke taken, zoals het opstellen van teksten of het samenvatten van documenten, ziet SAP de toekomst in AI-agents die actief meewerken binnen bedrijfsprocessen.

Zo kunnen AI-agents in klantendienst inkomende vragen analyseren, samenvatten en automatisch toewijzen aan de juiste medewerker. Binnen sales kunnen ze klantgesprekken registreren en vervolgstappen voorstellen. Ook in commerce ziet SAP toepassingen voor prijsvoorstellen, promoties en voorraadbeheer.

“Customer experience gaat niet alleen over verkopen”, zegt Mark. “Het gaat erom dat je klanten helpt hun probleem op te lossen. Daarvoor heb je context nodig.”

Versnipperde systemen remmen klantbeleving

Volgens SAP beschikken veel organisaties vandaag wel over CRM-, ERP-, marketing- en commerceplatformen, maar werken die systemen nog te vaak naast elkaar. Daardoor moeten medewerkers informatie uit verschillende applicaties verzamelen voordat ze klanten kunnen helpen.

Dat heeft volgens het softwarebedrijf een directe impact op de klantbeleving. Een vertraagde levering raakt bijvoorbeeld niet alleen de logistieke afdeling, maar ook service, sales en finance. Wanneer gegevens verspreid zitten over verschillende systemen, wordt snel en consistent reageren moeilijk.

Alex ziet daarin een belangrijke rol voor AI-agents. Niet om medewerkers te vervangen, maar om repetitieve taken over te nemen en relevante informatie automatisch beschikbaar te maken.

Tot 100.000 euro per AI-project

Met het innovatieprogramma wil SAP de drempel verlagen om AI effectief in productie te brengen. Het programma is niet beperkt tot SAP-technologie. Organisaties kunnen SAP-data combineren met AI-modellen en databronnen van onder meer Databricks, Snowflake, Microsoft Azure, Google Cloud, OpenAI, Anthropic en AWS.

Volgens de SAP-bestuurders hoeft een eerste project bovendien niet omvangrijk te zijn. Een AI-agent die servicevragen sneller verwerkt, salesadministratie automatiseert of productinformatie toegankelijker maakt, kan volgens hen al voldoende zijn om de meerwaarde aan te tonen.

Daarbij benadrukt Alex dat organisaties niet vanuit technologie moeten vertrekken, maar vanuit een concreet bedrijfsprobleem.

AI-agents als digitale collega's

SAP pleit ervoor AI-agents te behandelen als digitale collega's. Ze krijgen een duidelijke opdracht, beschikken over afgebakende toegangsrechten en werken binnen vooraf bepaalde grenzen.

“Vertrouwen ontstaat door transparantie”, zegt Alex. “Je moet laten zien wat er gebeurt, welke kaders gelden en waar de agent actief is. Dan bouw je vertrouwen stap voor stap op.”

Volgens SAP ligt de grootste waarde van AI dan ook niet in losse toepassingen, maar in AI-agents die een vast onderdeel worden van dagelijkse bedrijfsprocessen. De oproep aan organisaties is daarom duidelijk: maak de overstap van experimenteren naar implementeren en zet AI in waar medewerkers én klanten er rechtstreeks voordeel van ondervinden.