Vertrouwen is een levend ding: koester het!

Waarom mislukken zoveel digitaliseringsprojecten? Het heeft veel te maken met vertrouwen, zo concludeerde een panel van academici en managers tijdens de Vlerick HR Day.

Waarom mislukken zoveel digitaliseringsprojecten? Het heeft veel te maken met vertrouwen, zo concludeerde een panel van academici en managers tijdens de Vlerick HR Day.

Op de achttiende Vlerick HR Day van 14 juni boog een panel onder leiding van professor Karlien Vanderheyden (Vlerick Business School) zich over de vraag hoe je medewerkers kunt motiveren om een nieuwe digitale technologie te omarmen.

Transformatie

Dat is verre van evident, want veel projecten mislukken. Het potentieel voor technologie is nochtans geweldig, ook voor hr: we beschikken over steeds betere chatbots, systemen automatiseren steeds laagdrempeliger processen voor payroll of comp & ben administratie. Ook is er technologie voor analyse van veel cv’s om die automatisch te matchen met de juiste competenties. De redactie van HRmagazine spreekt ook steeds meer managers die het hebben over slimme AI-ondersteunde systemen om het welzijn en de betrokkenheid van medewerkers op te volgen. En dan beloven techbedrijven de toegang tot virtuele omgevingen en verrijkte realiteit. Alleen al de wereld van leren en trainen moet daar geweldige toepassingen voor kunnen ontwerpen.

Maar waarom mislukken 75 procent van dergelijke implementatieoefeningen van die toch zo formidabele technologie? Karlien Vanderheyden en haar panel met onderzoeker Ignace Decroix, Philippe Miossec (GSK) en Colja Boennemann (ExxonMobil) wijzen onmiddellijk naar de menselijke factor, want mensen zijn het hart van elke transformatie. Systemen op zich zullen nooit overtuigen.

Vertrouwen

Maar wat is dan die ‘menselijke factor’ meer concreet? Professor Vanderheyden en onderzoeker Ignace Decroix wijzen naar de factor vertrouwen. Dat is er of het is er niet en dat hangt dan weer af van twee factoren:

• Wat is de impact van de technologie op de situatie van de individuele medewerker: hoe zal zijn job veranderen? Wat vindt hij ervan? Wat hebben ze al over gehoord? …
• Hoe betrokken is de ‘getroffen’ medewerker bij de verandering, in casu de implementatie? Laat hen deel uitmaken van een veranderingscoalitie. Beide benaderingen hebben minstens één element gemeenschappelijk: ze versterken het vertrouwen in de verandering.

Vertrouwen in mensen wordt beïnvloed door bestaande verwachtingen, ervaringen en je persoonlijkheid. Afhankelijk van het gedrag of de resultaten van collega’s, of van systemen, zullen mensen evalueren of ze voldoende of te veel vertrouwen hadden in iemand of een systeem.

Het is belangrijk om goed in te schatten of het vertrouwen initieel niet te hooggespannen is, of te laag. In het eerste geval ontstaat het gevaar dat gebruikers een systeem gebruiken voor gevallen waarvoor het niet ontworpen is. Denk aan de bestuurder van een auto met ondersteunende rijsystemen, die ontoelaatbaar veel controle afstaat aan het systeem en op die manier ongevallen veroorzaakt.

In het tweede geval bestaat het risico dat gebruikers het te weinig of zelfs niet gebruiken, of dat ze eigen oplossingen verzinnen. Denk aan gebruikers die toch eigen Excelletjes blijven gebruiken.

Karlien Vanderheyden analyseerde welke factoren het vertrouwen van mensen in technologie bepalen op basis van interviews met technologiegebruikers in organisaties en hun managers. Drie factoren spelen een rol: menselijke factoren, systeemgebonden factoren en de contextfactoren.

Menselijke factoren

De menselijk factoren zijn in wezen te herleiden tot drie aspecten: persoonlijkheid, ervaring en verwachtingen.

Op het vlak van persoonlijkheid denkt u dan aan mensen die van nature openstaan voor nieuwigheden en nieuwsgierig zijn, tegenover mensen die erg terughoudend zijn voor nieuwigheden en onzekerheid. Verwachtingen kunnen hoog liggen of laag; als een systeem die overtreft, stijgt het vertrouwen en omgekeerd.

Ook vroegere ervaringen spelen mee. Zo hebben sommige mensen misschien goede of minder goede ervaringen met vergelijkbare systemen. Of ze hebben ervaring met systemen die verschillen en dan moeten ze zaken afleren. Sommigen hebben positieve ervaringen, anderen negatieve. Wie wil inschatten hoe een systeem ontvangen zal worden, kan maar beter op de hoogte zijn van die ervaringen.

Systeemkenmerken

Hetzelfde geldt uiteraard voor de meer systeemgebonden factoren. Daar speelt bijvoorbeeld de transparantie van het systeem. Het kan maar beter duidelijk zijn wat het systeem doet en niet doet voor de acceptatie. Als mensen niet begrijpen hoe een systeem doet wat het doet, aanvaarden ze het moeilijker. Vandaar vandaag meer en meer aandacht voor ‘verklaarbare artificiële intelligentie’.

Ook cruciaal is de beschikbaarheid van voldoende data en data van goede kwaliteit om geloofwaardige resultaten op te leveren.

Een derde kenmerk dat impact heeft op vertrouwen, is de aanpasbaarheid; mensen vertrouwen een systeem beter naarmate ze het naar hun hand kunnen zetten.

Gebruikers zijn ook erg kritisch voor efficiëntie: ze verwachten dat het systeem positief is voor de efficiëntie in vergelijking met de oude manier van werken. Ontgoochelingen op dat vlak kosten snel vertrouwen.

Ook fouten kosten het systeem snel en veel vertrouwen. Het is overigens opmerkelijk hoe verschillend mensen reageren op menselijke fouten en op systeemfouten. Menselijke fouten verminderen het vertrouwen in de persoon minder snel dan wanneer de fout gemaakt wordt door een systeem. Systemen die fouten maken, verliezen snel veel vertrouwen en het duurt lang om het weer op te bouwen. Dat heeft er wellicht mee te maken dat mensen over het algemeen niet verwachten dat systemen fouten maken en dat ze dus uitgaan van een vrij hoog vertrouwen.

Contextfactoren

Ook contextfactoren spelen een rol en daarom is communicatie over alle denkbare aspecten van systemen zo belangrijk en dat over alle denkbare aspecten: het waarom, het nut, de impact op jobs … Hou die communicatie vol, zo adviseren de panelleden: hoe gaat het? Hoe evolueren de zaken? Wat gaat goed en minder goed?

Met de woorden van Ignace Decroix: “Vertrouwen is een levend wezen: het vergt toewijding, koestering en opvolging.”

Logischerwijze is ook opleiding met het systeem belangrijk. Testsessies kunnen nuttig zijn, evenals de beschikbaarheid van ondersteuning. Het kan nuttig zijn om na te denken over steun door een interne of externe IT’er, of een collega. Ook training on the job kan een troef zijn.

Agile

Verder legt ook betrokkenheid bij introductie of ontwikkeling van het systeem een stevige basis voor vertrouwen in het systeem. Het panel gelooft in agile benaderingen. Systemen die voorbereid werden door te polsen naar noden en behoeften en dat alles ook tijdens intermediaire stappen werken positief. Ook mogelijkheden om te testen, om na te denken over specifieke problematische situaties … zijn nuttig.

Een van de panelleden heeft het in dat verband over het IKEA-effect: doordat je iets zelf in elkaar zet, maak je onderdeel uit van een project.

Een van de panelleden adviseert ook nadrukkelijk: ga niet uit van de technologie en wat ze allemaal kan, ga uit van de purpose, dus van wat zinvol is vanuit het perspectief van de gebruiker!

De rol van hr

De rol van hr bij dit alles kan zijn dat ze al die aspecten in kaart brengt en dat ze de lijnmanagers daarbij ook coachen. Hr kan een doorslaggevende rol spelen bij

• de communicatie aan de gang houden;
• zorgen voor de correcte talentenmix en monitor of er nood is aan upskilling of reskilling van individuen;
• de versterking van een cultuur van levenslang leren. Mensen moeten zien dat ze niet uitsluitend worden afgerekend op hun resultaten, maar ook op hun leerproces;
• Is er daarbij ruimte voor vergissingen en wordt daarover op een positieve manier gecommuniceerd als momenten om te leren
• In zo’n cultuur past ook dat mensen elkaar feedback geven;
• Projecten maken ook meer kans in organisaties waar mensen elkaar vertrouwen, omdat ze in zo’n omgeving opener staan voor nieuwe zaken, nieuwe technologie en kennisdeling;
• Ook successen en mislukkingen delen is cruciaal voor een lerende omgeving.