Aan de slag met je employee experience? Zo pak je het aan

29 augustus 2022
Tekst
HRmagazine XTRA
Beeld
Wouter Van Vaerenbergh

Kijk naar de zoekresultaten op Google of het aantal artikels op LinkedIn en je weet het zeker: employee experience (EX) is ‘hot’. En tegelijkertijd is het ook een ‘hype’. Het is dus van groot belang om EX concreet en uitvoerbaar te maken. Met resultaten op maat van jouw organisatie. Barbara De Vos, Kim Milants en Paul Belsack vertellen in dit artikel hoe hr in cocreatie met medewerkers een structurele visie rond employee experience kan ontwikkelen en implementeren. Een visie gedragen door het volledige management, waardoor je als bedrijf de kans krijgt om medewerkers écht centraal te zetten. En waardoor hr intern ook meer slagkracht krijgt.

Wat is employee experience?

Barbara De Vos, Change Manager en Employee Experience Expert bij delaware: “EX is het resultaat van elke interactie die een medewerker heeft met zijn bedrijf. Je bekijkt die interacties het best door twee verschillende brillen. Enerzijds zijn er de dagelijkse interacties: met hr, IT, finance, met collega’s en leidinggevenden, maar ook de algemene communicatie binnen de organisatie, de samenwerking intern en extern, de fysieke werkplaats, enzovoort. Anderzijds zijn er ook de belangrijke momenten doorheen de volledige employee journey,van voor de onboarding tot de exit en daarna.” Paul Belsack, Partner bij delaware: “Dat zijn de mijlpalen in de carrière van medewerkers. Hoe beleven zij een promotie, een nieuwe rol of specifieke privémomenten zoals een eerste kind krijgen? Hoe maak je als werkgever die ‘moments that matter’ waardevol en verbind je ze met impliciete of expliciete emoties. Wij zien bij onze klanten dat een aantal mijlpalen dezelfde zijn, het is een kwestie van ze in te kleuren vanuit de bedrijfsspecifieke context.”

Waarom is het zo belangrijk om in EX te investeren?

Barbara: “Engagement creëren is een van de uitkomsten van een goede employee experience. Hoe gemakkelijker de interacties verlopen, hoe beter medewerkers zich voelen, hoe geëngageerder ze zijn, hoe beter ze kunnen bijdragen aan de bedrijfsdoelen. Maar EX heeft een veel ruimere impact. Op de customer experience (CX) ook, want je kan niet goed zijn in het ene zonder goed te zijn in het andere. We zien steeds vaker dat een traject rond EX volgt op een CX-roadmap, waarbij bedrijven gaan nadenken hoe ze een werkomgeving kunnen creëren die medewerkers helpt om de doelstellingen op het vlak van customer experience te realiseren.

Veel bedrijfsleiders bevestigen dat mensen hun belangrijkste kapitaal zijn, maar door een structurele visie rond employee experience neer te zetten, meebepaald door de medewerkers zelf, kan je als bedrijf ook daadwerkelijk handelen vanuit de reële noden van medewerkers.”

Hr als believer

De delaware experten zien in hun praktijk vaak dat hr dé believer van medewerkersbeleving is in de organisatie, maar er vaak moeilijker in slaagt om het concept concreetin te vullen, draagvlak te creëren bij het management en bij uitbreiding in de hele organisatie. Barbara: “Worden er dan EX-projecten vastgelegd, dan zit hr alleen achter het stuur. Veel sterker is het als EX een gedeelde visie is door hr, IT en het hele C-level. Als daar de neuzen in dezelfde richting staan, wordt het makkelijker om resultaten te bereiken. Een medewerker heeft sowieso geen boodschap aan ondersteunende diensten die als silo’s werken. Als een manager een nieuw teamlid aanwerft, maakt het hem niet uit wie welke voorbereidingen treft achter de schermen, zolang die nieuwe medewerker maar een goede onboarding krijgt.”

Op de juiste acties inzetten

Bedrijven zijn zich vandaag heel erg bewust van het belang van de medewerkerservaring en lanceren verschillende initiatieven. Barbara: “Maar ze zijn vaak niet zeker of ze met de juiste dingen bezig zijn. Een engagement survey kan een aantal pijnpunten blootleggen, maar hoe weet je of een actie daadwerkelijk zal bijdragen tot een betere ervaring? Wat is ‘must have’ en wat ‘nice to have’? En hoe zorg je dat je vanuit een survey geen onrealistische verwachtingen creëert?”

Een andere valkuil die Barbara en haar team vaak zien, is dat organisaties te snel in oplossingen denken. Barbara: “Er worden procesoptimalisaties en tools bepaald, zonder eerst een stap terug te zetten en de gewenste ervaring te definiëren. Op die manier pak je in het beste geval een stukje van het probleem aan. Denk bijvoorbeeld aan onboarding. Je introduceert een onboarding tool, maar de volledige beleving zal van zoveel meer afhangen: welke informatie ontvang je over je eerste dagen en weken, op welke manier ontmoet je het volledige team, hoe verloopt het contact met je leidinggevende, heb je een buddy die je wegwijs maakt, enzovoort. Wat is het nut van een tool als een nieuwe medewerker zich na zijn onboarding niet welkom voelt of zich niet klaar voelt voor zijn nieuwe rol?”

Hoe Employee Experience dan wel aanpakken?

Paul: “We ontwikkelden een pragmatische methodologie waarbij we een roadmap opleveren die realistisch en meteen uitvoerbaar is. De drie belangrijkste succesfactoren zijn dat die roadmap in cocreatie met medewerkers wordt opgemaakt, en dat elk project in de roadmap helder omschreven is en teruggekoppeld kan worden naar een concreet pijnpunt in de huidige experience. Zo garanderen we een actieplan op maat van en gedragen door de organisatie en haar medewerkers. Tot slot moet die roadmap worden gedragen door de hele C-suite, met hr, IT en interne communicatie samen aan het stuur. Die brede gedragenheid is cruciaal in onze aanpak.”

Is de organisatie wel klaar?

Kim Milants, People & Organization Strategist bij delaware: “Wat belangrijk is, is de ‘organizational readiness’ bij het definiëren van EX-projecten. Sommige kleinere, jongere of organisaties die nog wat minder ver staan in hun organisatieontwikkeling voelen zich overdonderd. Ze denken dat je enkel kan starten met een volledige visie en volledige roadmap voor alle employee interacties en journeys.

Je kan echter perfect starten met een beperkte scope en vanuit een eerste assessment de belangrijkste pijnpunten vastleggen waar de grootste winst te realiseren is, bijvoorbeeld onboarding of de digitale werkplek. Via onze methodologie doorloopt het bedrijf de verschillende stappen en ondervindt aan den lijve hoe de eerste iteratie leidt tot concrete resultaten op korte termijn. Inzicht brengt begrip: eerst iets beleven helpt om de toegevoegde waarde te begrijpen. Een volgend initiatief kan dan het creëren van een globale visie zijn. Zo wordt EX stap per stap een strategisch punt binnen de organisatie. Onze methodologie iteratief toepassen, verhoogt de maturiteit in de organisatie rond deze strategische thematiek. Het is een innovatieve aanpak en onze meer mature klanten – bedrijven zoals imec – zijn hier al volop mee aan de slag. Er is duidelijk interesse in de markt en onze aanpak helpt bedrijven die nog op zoek zijn naar het juiste startpunt in hun EX- traject.”

Van running your (hr)business naar building your (hr)business

Een ander krachtig voordeel van deze aanpak is ook dat je ‘en cours de route’ een leidende coalitie opbouwt. Hr komt zo in een prominente rol, waar het team concreet toegevoegde strategische waarde kan bewijzen, in co-eigenaarschap met het leadership en los van de dagelijkse operationele verantwoordelijkheden waar hr soms in vastzit. Van running your (hr)business naar building your (hr)business.”

Nog meer learnings

Paul: “We merken dat veel bedrijven denken dat ze met unieke EX-problematieken worstelen. Maar uit onze praktijk zien we dat veel uitdagingen terugkomen. Vanuit die lessen kunnen we onze klanten helpen om snel te schakelen richting oplossingen. Onze EX-experten vertrekken nooit van een wit blad. Ze zullen ook trachten de uitdagingen te objectiveren, te onderbouwen met data en inzichten. Ook publieke bronnen kunnen daarbij helpen met heel wat interessante data, bijvoorbeeld de Microsoft Work Trend Index. Microsoft deelt daarin kwantitatieve en kwalitatieve data over het nieuwe hybride werken. Deze index biedt inzichten die voor heel wat bedrijven herkenbaar zijn en die hen toelaten om op een objectieve manier naar bepaalde topics te kijken en die te gebruiken in de opbouw van hun EX-visie.”

Verfrissend en dankbaar strategisch topic

Kim: “EX is een verfrissend en dankbaar strategisch topic. Je kan snel stappen zetten, omdat het echt gaat over de kern van wat belangrijk is voor je medewerkers. Zo zie je snel de effecten van je inspanningen en dat is waardevol. We hebben een bewezen aanpak om tot een visie en tot een roadmap te komen. Deze is zeer bruikbaar, dus waarom nog wachten om ermee te beginnen?”

Meer weten wat employee experience voor jouw bedrijf kan betekenen en hoe je het aanpakt? Barbara De Vos (Barbara.DeVos@delaware.pro), Kim Milants (Kim.Milants@delaware.pro) en Paul Belsack (Paul.Belsack@delaware.pro) vertellen je er graag alles over.

delaware schreef ook een e-book over EX. Je ontdekt er bijvoorbeeld de vier stappen van de methodologie in detail en je krijgt een duidelijk zicht op de concrete uitkomst.