Van Operational Excellence naar HR Service Excellence

14 juni 2021
Tekst
HRmagazine XTRA
Van Operational Excellence naar HR Service Excellence

HR Service Excellence gebruiken als hefboom om meer tijd en ruimte te creëren voor de echte people dienstverlening in deze uitdagende tijden? Kristof Nuytens en Serge Desaranno van delaware vertellen hoe het kan.

“Afgelopen jaren stond Operational Excellence vaak op de radar van het hr-departement,” vertelt Kristof Nuytens, HCM Solution Lead bij delaware. “De focus lag daarbij op hoe de hr-gerelateerde processen efficiënter (sneller, kwalitatiever, met minder manuren) laten verlopen. De aandacht ging dus naar de interne organisatie van het departement zelf.

Nu zien we dat er ferme stappen gezet worden richting HR Service Excellence.

Bij HR Service Excellence richt je als hr-departement je blik naar ‘buiten’ en vertrek je van je ‘klanten’. Je klanten zijn je medewerkers, sollicitanten, leidinggevenden, flexmedewerkers… kortom, al je stakeholders. Je organiseert je zo dat je hen een uitstekende service biedt.”

Serge Desaranno, Business Development Manager: “Een mooi voorbeeld van Service Excellence zijn de banking apps van bijvoorbeeld KBC. Via die app heb je als gebruiker toegang tot al je bankdiensten. Je vindt er alle info, 24/7. Is er iets niet duidelijk? Dan stel je je vraag aan een chatbot of je stuurt een bericht. Ben je daarmee niet geholpen, dan contacteer je alsnog een medewerker die je, binnen bepaalde uren, assisteert.

Service Excellence in de hr-context wil zeggen dat je vlotte, geautomatiseerde selfservice processen hebt via een technologie, in het voorbeeld van de bank is het een app, én een plan B (chatbot, medewerker) voor als je klanten hun vraag niet opgelost krijgen.

We passen hier het ‘Shift left’ principe toe, een term uit de software testing. Door automatisatie van taken en acties empoweren we de medewerker als aanvrager. Een ‘Shift right’ is dan weer de dienstverlener/hr die de aanvraag doet en actie uitvoert.”

Kristof: “Deze automatisaties voer je door voor je belangrijkste processen waar klassiek veel arbeidstijd in zit. Dat zijn typisch payroll gerelateerde zaken zoals aanvragen zwangerschaps- en ouderschapsverlof, bedrijfswagens enzovoort, maar ook andere interacties met medewerkers zoals onboarding. We schatten in dat je tussen de 80 en 90% van deze interacties via robotic processing, bots en AI kan automatiseren. Hierbij focus je je best op de processen waar het werkvolume zit, deze aanpak is minder aangewezen voor taken met een kleinere frequentie.”

Serge: “Een voorbeeld van een event is de zwangerschap van een medewerker. Dat triggert een heel gamma aan activiteiten: zwangerschapsverlof aanvragen, vervanging regelen, kennisoverdracht plannen, communicatie naar de teamleader over wat er bijvoorbeeld moet gebeuren met openstaande vakantiedagen… Hetzelfde bij onboarding: tekenen van het contract, uitnodigen voor digitale werkomgeving, plannen van opleidingen, introduceren bij leidinggevende en belangrijke stakeholders in de organisatie…

Vandaag is het perfect mogelijk om technologie in te zetten die deze processen van A tot Z doorheen de organisatie stroomlijnt. Je brengt deze events in één procesfamilie samen en automatiseert ze in een 24/7 selfservice zodat het een vlotte ‘ervaring’ is voor de gebruiker. Je maakt gebruik van nieuwe technologieën zoals virtuele agenten, AI en bots, technologieën waarvan de maturiteit sterk is geëvolueerd. Hierdoor worden de gebruikers ‘geleid’ door de stappen en weten zij precies waar ze zich bevinden in de flow. Gevolg: een verbeterde gebruikservaring en dus employee experience.”

Tijd vrij voor people business

Kristof: “Door deze taken via een geautomatiseerde selfservice te laten uitvoeren, ontlast je het hr-departement. Er komt tijd vrij om de kerntaken, de echte people business dienstverlening, aan te bieden, gericht op de mensen in de organisatie. Om hen als change expert bijvoorbeeld goed te begeleiden bij digitale transformaties.”

Waarom samenwerken met delaware

Is HR Service Excellence een next step voor jouw organisatie? De consultants van delaware beschikken over de technologische expertise en heel wat meer. Ze begeleiden hun klanten doorheen heel het proces, als een one stop shop. “We beginnen met het analyseren van de betrokken processen waarbij we vooral bekijken hoe we deze efficiënter kunnen organiseren. We laten ons sturen door metingen (voor, tijdens en na) die we uitvoeren over het gebruik en de tevredenheid. Die metingen maken in een klap ook duidelijk waarom de veranderingen aangewezen zijn. Die argumenten kan je gebruiken bij het overtuigen van de mensen in de organisatie, want daar gaat het ten slotte om. De medewerkers zo goed mogelijk begeleiden in deze verandering, ook daar kan delaware je bij ondersteunen,”besluit Kristof.”

Aan de slag

Eens brainstormen over wat HR Service Excellence voor jouw organisatie kan betekenen?

Kristof Nuytens (kristof.nuytens@delaware.pro) en Serge Desaranno (serge.desaranno@delaware.pro) leggen je graag uit hoe dat in zijn werk gaat.

Download gratis het Intelligent Workplace e-book en ontdek hoe AI het leven van jouw hr-departement en van de werknemers in je organisatie gemakkelijker maakt.

Meer lezen over de diensten die delaware aanbiedt? Dat kan hier.