Vijf tips om psychologische veiligheid te behouden

In een context van spanning, stress en druk.

Van psychologische veiligheid weet iedereen dat het belangrijk is, maar dat het in de praktijk moeilijker te realiseren is dan het lijkt. Je creëert psychologische veiligheid niet door te zeggen dat het bestaat. Wel door consistent te handelen in ‘momenten van de waarheid’. Dat zijn doorgaans momenten waarin belangrijke principes met elkaar concurreren, zoals het spanningsveld tussen fouten mogen maken en accountability. Hoe ga je met dat spanningsveld om in de context van psychologische veiligheid?

Vijf tips.

1. Vroeg investeren in vertrouwen

Omgaan met fouten zonder psychologische veiligheid te ondermijnen, begint met vroeg investeren. Idealiter heb je geld op je ‘vertrouwensrekening’ staan tegen de tijd dat de eerste moeilijke situatie zich voordoet. Loopbaangesprekken helpen je - mits met de juiste diepgang gevoerd - zowel de professional als de mens beter te begrijpen. Dat biedt een snelle start bij het bouwen van vertrouwen. Dieper inzicht in je teamleden helpt bovendien bij de interpretatie van moeilijke situaties en de inschatting welke input voor elk teamlid het beste werkt.

2. Vermijd het woord ‘schuld’, maar houd mensen wel accountable

Gebruik het woord ‘schuld’ zo weinig mogelijk. Als er iets fout gaat, gaat het erom wat de beste manier is om verder te gaan en hoe te leren van wat er is gebeurd. Daar zit een nuance in, want sommige fouten moeten wel degelijk gevolgen hebben in de prestatiebeoordeling. Bijvoorbeeld: tekortschieten op een kritische doelstelling zonder enige escalatie of communicatie. Wacht je met feedback hierover tot het beoordelingsgesprek? Dan zal het op dat moment een negatieve verrassing zijn die psychologische veiligheid ondermijnt. Je moet dus in het moment acteren. Hoe je dat doet, maakt een groot verschil.

3. Hou je frustraties in bedwang

Wanneer je voor het eerst hoort dat er iets groots is misgegaan, komen er misschien frustrerende gedachten op. Als je die gedachten in het heetst van de strijd uitspreekt, verbaal of non-verbaal, is de kans groot dat je schade aanricht. Je kiest de verkeerde woorden of je hanteert een gefrustreerde toon. En dat op een moment dat je teamlid waarschijnlijk al met het hoofd tegen de muur bonkt uit eigen frustratie. Het is belangrijk te leren je tong af te bijten en je non-verbale communicatie in toom te houden. Je eerste reactie is vragend: ‘Oké, vertel me wat er fout ging. Wat zijn alle gevolgen? Wat heb je al gedaan om de schade te beperken? Wat moet er volgens jou nog meer gebeuren? Heb je daar ondersteuning bij nodig?’ Op zo’n moment volstaat dat.

4. Maak de cirkel rond als de eerste stress voorbij is

Slaag je erin een veilige omgeving te creëren? Dan is de kans groter dat je teamlid alle relevante informatie over de oorzaak van het probleem volledig vrijgeeft. Dit helpt rust te bewaren en het probleem sneller en beter op te lossen. Daarbij kan blijken dat je zelf mede de oorzaak van het probleem was: misschien was je communicatie minder duidelijk dan je dacht, of heeft het teamlid geëscaleerd, maar reageerde je niet.

Zodra het probleem is opgelost kun je, met het volledige overzicht van alle informatie en met een koel hoofd, nog altijd negatieve feedback geven als dat nodig is. Als je mee de oorzaak was dat info tussen schip en wal viel, kun je je daarvoor verontschuldigen.

5. Een fout kan goed zijn voor de relatie én voor het team

Wanneer je vermijdt je frustratie in het heetst van de strijd te ontladen en de oplossing van het probleem ondersteunt, is de kans groter dat je teamlid openstaat voor je feedback. Zo’n situatie kan zelfs het vertrouwen tussen jullie vergroten, omdat jullie je samen op een respectvolle en effectieve manier door een moeilijke situatie hebben gewerkt. Als je dit consequent doet, stel je een voorbeeld. Teamleden leren zichzelf en anderen te houden aan hoge prestatienormen en tegelijkertijd respectvol te blijven. Ze zullen conflicten vaker samen oplossen, zonder meteen te escaleren en geven elkaar respectvol feedback. En tot slot: wanneer je ziet dat teamleden samen op een respectvolle manier een fout of probleem oplossen, vergeet dan niet ze daarvoor te complimenteren.

Over deze gastauteur

Joris Merks-Benjaminsen had een leidende rol bij Googles initiatieven op het gebied van Diversity, Equity & Inclusion en was een van de hoogst scorende managers in de historie van het bedrijf. Als auteur viel hij al tweemaal in de prijzen met zijn boeken over organisatievernieuwing. Zijn nieuwste boek heet Managen Zonder Macht.