Ik was onlangs in een organisatie waar men afscheid had genomen van de plant manager. “Hij luisterde niet” vertelden de hr-collega’s. “Niet naar ons, maar ook niet naar de medewerkers. En tijdens de ondernemingsraad zat hij meer op zijn gsm dan iets anders.”
Dat het moeilijk is de effecten van high-quality luisteren in een organisatie te overschatten. Medewerkers met een leidinggevende die goed luistert, doen meer dan wat van hen wordt verwacht. Collega’s die goed naar elkaar luisteren, helpen elkaar meer, genereren meer originele ideeën en passen zich makkelijker aan. Klanten van verkopers die goed naar hen luisteren, zijn tevredener over de service. Patiënten van goed luisterende dokters zijn tevredener over de zorg. Een organisatie waar medewerkers het gevoel hebben dat naar hen wordt geluisterd, kent minder verloop, minder arbeidsongevallen en minder rechtszaken.
Ook het welzijn stijgt bij goed luisteren, zowel bij de spreker als bij de luisteraar. In een bijzonder interessant experiment in een Britse gevangenis bleek dat het welzijn van de gevangenen die zich vrijwillig hadden opgegeven als luisterbuddy, zelfs meer steeg dan dat van hun medegevangene die nood had aan een luisterend oor.
Doordat er tussen spreker en luisteraar een “episodic experience of chemistry and high-quality connection” ontstaat (Kluger & Itzchakov, 2022, p. 136). Wanneer de spreker het gevoel heeft dat er goed wordt geluisterd, durft hij meer risico te nemen, meer dingen uit te spreken. Dit op zijn beurt prikkelt de luisteraars aandacht, waardoor deze nog beter luistert. En zo gaat de dans verder en verder. De spreker durft hierdoor nog meer te onthullen en ontdekt soms perspectieven bij zichzelf waarvan hij zich niet bewust was. Onderzoekers zagen bijvoorbeeld hoe sprekers zelf op zoek gingen naar pros en cons van hun standpunten en vooroordelen.
Op een dieperliggend niveau versoepelen de grenzen van ‘het zelf’. De spreker hoeft zichzelf niet te verdedigen, dus kan gedachten veilig verkennen en in vraag stellen. Tegengestelde gedachten kunnen gerust samen bestaan, een idee dat niet past in het grotere geheel is interessant. Kritische opmerkingen zijn niet bedoeld om aan te vallen, maar zijn opportuniteiten om tot meer inzicht te komen. Ook bij de luisteraar gebeurt er van alles: deze ervaart een stijging van zelfvertrouwen en competentie bij het high-quality luisteren, en een gevoel van zinvolheid en empowerment. Overbodig om te zeggen dat beiden tijdens dit alles ook een grote mate van verbondenheid ervaren.
Kijk zeker eens naar dit prachtige fragment (How to Listen with Compassion; Thich Nhat Hanh & Oprah Winfrey - 4 Mantra's (youtube.com)) waarin Thich Nath Hahn uitleg geeft over hoe goed te luisteren, en Oprah Winfrey het in de praktijk brengt.
Goed luisteren kost natuurlijk energie aan de luisteraar. Je kunt ondertussen niets anders doen of denken en moet de vele afleidingen (vanuit jezelf of vanuit je omgeving) actief negeren. Ook te onderdrukken: je neiging tot invullen voor een ander. Iemand begint bijvoorbeeld te praten over haar moeilijke baas en jij denkt: “ah ja, weer een verhaal over een veeleisende baas.” Doordat jij onmiddellijk de categorie “veeleisende baas” in je hoofd activeert, ga je vooral die dingen horen die daarbij aansluiten. En mis je de dingen die niet passen. De verborgen bewondering voor de baas bijvoorbeeld.
Of misschien wil je zelf iets zeggen. Vaak luisteren we vooral om input te verzamelen om onze gesprekspartner zo meteen te overtuigen van onze eigen argumenten. In een bedrijfscontext kan ook het element van macht meespelen. Goed luisteren verkleint de machtsafstand tussen spreker en luisteraar. Niet iedereen met status gebaseerd op dominantie is hiertoe bereid. (Kluger & Its). Tot slot houdt high-quality luisteren ook een risico in; mogelijk moet je je perspectief nuanceren, erkennen dat jouw idee toch niet alles oplost, of zelfs toegeven dat je fout zat.
Bewust tijd inboeken voor een gesprek natuurlijk. Maar gelukkig onthult onderzoek ook wat minder voor de hand liggende adviezen:
Dus wanneer je in de nieuw verkozen ondernemingsraad en comité voor bescherming op het werk in dialoog met de afgevaardigden gaat: kies er de beste luisteraars uit.
Gilligan, C., and Eddy, J. (2021). The listening guide: replacing judgment with curiosity. Qual. Psychol. 8:141
Grant, A. (2021). Think again. Viking Press.
Indovina K, Keniston A, Reid M, Sachs K, Zheng C, et al. (2016). Real-time patient experience surveys of hospitalized medical patients. J. Hosp.Med. 11:251–56
Kluger, A. N., & Itzchakov, G. (2022). The power of listening at work. Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior, 9. https://doi.org/10.1146/annurev-orgpsych-012420-091013
Perrin C, Blagden N. (2014). Accumulating meaning, purpose and opportunities to change ‘drip by drip’: the impact of being a listener in prison. Psychol. Crime Law 20:902–20
Yip, J., & Fisher, C. M. (2022). Listening in organizations: A synthesis and future agenda. Academy of Management Annals, 16, 657–679.
Verdoe jij ook te veel tijd met het opvolgen van alle nieuwtjes in je feed? No worries, wij verzamelen alles wat nieuw is in de hr-wereld. Al die nieuwtjes komen wekelijks in jouw mailbox terecht.
